“您好，這個(gè)問題不屬于接警范圍，請不要掛電話，我們幫您轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門?！?月3日，石家莊市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)將一起非警情轉(zhuǎn)給12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

“有困難打110”廣為人知，但大量非警務(wù)訴求涌入，不僅占用了有限的警力資源，而且導(dǎo)致一些訴求無法及時(shí)得到解決。

2022年以來，河北省持續(xù)深入推動(dòng)12345便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對接聯(lián)動(dòng)工作，建立健全順暢、高效、精確的非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)警務(wù)警情處理效能提升、非警務(wù)訴求及時(shí)得到專業(yè)處置，確保民意訴求件件有著落、事事有回音，真正實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的聚合效應(yīng)。

精準(zhǔn)分流，為民服務(wù)更順暢

“12345”與“110”是人們生活中非常熟悉的兩個(gè)號碼，也是尋求幫助最便捷的兩個(gè)渠道。要實(shí)現(xiàn)這兩條熱線之間的聯(lián)動(dòng)，不只是簡單的線路互通，還涉及平臺(tái)對接、職責(zé)清單等一系列問題。

110基于公安專網(wǎng)建設(shè)，而12345是電子政務(wù)網(wǎng)，為了確保數(shù)據(jù)互轉(zhuǎn)順暢，省公安廳主動(dòng)對接省政務(wù)辦，共同研討平臺(tái)互聯(lián)互通的建設(shè)需求、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，并制定了對接聯(lián)動(dòng)的技術(shù)指導(dǎo)方案。

技術(shù)問題解決了，群眾訴求怎么做到精準(zhǔn)分流？

對此，雙方進(jìn)一步厘清職責(zé)邊界，細(xì)化梳理了110受理自12345轉(zhuǎn)來的8類事項(xiàng)，12345受理自110轉(zhuǎn)來的19類事項(xiàng)，并明確了分流轉(zhuǎn)辦流程。

“分流不是扔‘包袱’，不是為了推卸責(zé)任，而是為了讓報(bào)警求助得到更高效處置，讓群眾和企業(yè)訴求能得到根本解決?！笔」矎d情報(bào)指揮中心110指導(dǎo)支隊(duì)支隊(duì)長劉宇翔介紹，目前，全省各地的110與12345都建立了警單、工單互轉(zhuǎn)通道。

工單、警單辦理過程中，萬一出現(xiàn)消極應(yīng)付、推諉扯皮、異常延期怎么辦？

“我們對轉(zhuǎn)來的事項(xiàng)實(shí)行跟蹤管理?！笔仪f市公安局指揮中心主任盛偉軍介紹，責(zé)任單位在接到交辦事項(xiàng)后，2小時(shí)內(nèi)向市局指揮中心反饋基本情況，2日內(nèi)辦結(jié)。不能辦結(jié)的要說明原因，指揮中心每天對多次交辦但未辦結(jié)的事項(xiàng)逐一進(jìn)行核查，確保工單反饋不超時(shí)。

保定市行政審批局接訴交辦處處長王冬來表示，如果出現(xiàn)消極應(yīng)付等問題，他們將通過督辦單、專題協(xié)調(diào)會(huì)、約談提醒等方式進(jìn)行重點(diǎn)督辦。對違反規(guī)定不處置或處置不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的予以通報(bào)，并追究相關(guān)負(fù)責(zé)人和單位的責(zé)任。

據(jù)了解，2023年，全省110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共分流非警務(wù)警情318.6萬余起，分流率91.5%。

快速響應(yīng)，應(yīng)急處置更高效

不久前，安國市某小區(qū)業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)不代收電費(fèi)、樓內(nèi)漏水無人維修等問題，撥打了110報(bào)警電話。接警員判斷為非警務(wù)警情后，通過公安機(jī)關(guān)“一體化報(bào)警調(diào)度系統(tǒng)”，以工單形式向12345熱線在線派發(fā)分流工單。

接到工單后，12345熱線工作人員立即推送給承辦單位。當(dāng)?shù)刈〗ň趾芸炫c訴求人取得聯(lián)系，核實(shí)后得知物業(yè)公司以單位內(nèi)部存在拖欠員工工資為由，拒絕代收電費(fèi)。經(jīng)協(xié)調(diào)溝通，幫助投訴人恢復(fù)用電，并責(zé)令企業(yè)按物業(yè)合同提供物業(yè)服務(wù)。

工單互派，回應(yīng)群眾訴求的效率更高了。

“像這樣的轉(zhuǎn)接分流，我們每天要處理100多起。”盛偉軍介紹，在建立分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制之前，接警員一般是在電話中告知來電人所報(bào)事項(xiàng)不在110的受理范圍，讓其自行撥打12345。這樣不僅效率低，群眾有時(shí)也會(huì)有怨言。

如今，這一問題得到根本解決。12345和110接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，會(huì)按照“直接轉(zhuǎn)接、推送原始主叫號碼”原則，一鍵轉(zhuǎn)交受理。

在12345與110分流處置過程中，遇到難以把握的群眾訴求時(shí)，還會(huì)進(jìn)行協(xié)商轉(zhuǎn)辦。盛偉軍介紹，遇到責(zé)任單位不明確或職責(zé)交叉的，他們會(huì)通過來電方、12345與110三方通話的方式，了解具體訴求后協(xié)商確定受理平臺(tái)。

為提高接辦效率，今年初，保定市12345熱線設(shè)置了3個(gè)公安專席，由公安機(jī)關(guān)派民警入駐，隨時(shí)解答群眾警務(wù)類咨詢。

王冬來介紹，他們還加強(qiáng)知識庫建設(shè)，提升接辦質(zhì)效。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對企業(yè)和群眾關(guān)心、關(guān)注的高頻問題和最新政策，按照“一問一答”形式，動(dòng)態(tài)制定統(tǒng)一答復(fù)口徑。同時(shí)，開展宣講培訓(xùn)和駐場指導(dǎo)，提高解答準(zhǔn)確性和效率。

此外，加強(qiáng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。遇到突發(fā)事件時(shí)，12345與110及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，并與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保突發(fā)事件高效處置。

統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)，問題解決更有力

12345與110對接聯(lián)動(dòng)的效應(yīng)，還在向線下更深層次延伸。

2月上旬，廊坊市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到12345轉(zhuǎn)警：一位正在市醫(yī)院治療的工地受傷人員，因沒人對其受傷負(fù)責(zé)，情緒激動(dòng)。

接警后，廊坊公安立即指派就近巡邏警力前往現(xiàn)場處置。5分鐘后，民警趕到現(xiàn)場，了解后得知，報(bào)警人在工作期間發(fā)生意外造成肋骨骨折，但是公司沒給上保險(xiǎn)，也拿不出錢來給他看病。

經(jīng)公安機(jī)關(guān)與12345高效聯(lián)動(dòng)，快速與其所在企業(yè)取得聯(lián)系，督促企業(yè)履行責(zé)任，避免了事件進(jìn)一步惡化。

“110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件或個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，即使不屬于公安機(jī)關(guān)的受理范圍，也會(huì)第一時(shí)間派警處置?！眲⒂钕杞榻B，在聯(lián)合調(diào)處方面，110與12345建立了協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

“我們還通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題?！眲⒂钕枵f。

去年，石家莊市公安局110指揮中心就曾處理過這樣一個(gè)問題。民警們在分析接警數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，一段時(shí)間內(nèi)橋西區(qū)水晶酈城小區(qū)的報(bào)警電話比較多，而且都指向租戶私自開設(shè)小旅館造成嚴(yán)重?cái)_民的問題。

由于小旅館經(jīng)營涉及多部門，僅依靠公安機(jī)關(guān)處理效果有限。針對這一情況，公安部門聯(lián)合橋西區(qū)政府辦公室、城管局、住建局、南長街道辦事處等部門，一起從根源治理，最終使長期影響居民正常生活的問題得到解決。（記者 桑珊 王敬照）