消費(fèi)者徐女士在選購(gòu)寢具時(shí)接連遭遇“贈(zèng)品實(shí)物與展示不符”“價(jià)格不一”及“不確定國(guó)補(bǔ)”等問(wèn)題，讓她對(duì)商家的誠(chéng)信產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，進(jìn)而引發(fā)一場(chǎng)高額消費(fèi)退款糾紛。經(jīng)浙江省寧波市鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局潘火市監(jiān)所工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成全額退款協(xié)議。同時(shí)，為保障協(xié)議履行，工作人員還引入司法確認(rèn)程序，消除雙方后顧之憂。

今年8月，徐女士在紅星美凱龍鄞州店的某床墊專賣店購(gòu)買(mǎi)了床墊及床架等物品，總價(jià)值48000元。銷售過(guò)程中，店員提及本次消費(fèi)“可能”享受“國(guó)家補(bǔ)貼”，承諾若有補(bǔ)貼將退還相應(yīng)款項(xiàng)。在溝通贈(zèng)品環(huán)節(jié)，徐女士對(duì)商家承諾贈(zèng)送的四款真空壓縮包裝的枕頭表示了興趣，但店員以“拆封影響后續(xù)銷售”為由婉拒了徐女士提出的查看實(shí)物的要求?？紤]到真空包裝與實(shí)物的手感相差不大，徐女士未再堅(jiān)持。

然而到店驗(yàn)貨時(shí)，徐女士發(fā)現(xiàn)實(shí)物枕頭在拆開(kāi)包裝后異常厚實(shí)、堅(jiān)硬，與真空壓縮狀態(tài)下的柔軟觸感截然不同，徐女士本身患有頸椎疾病，此類枕頭根本無(wú)法使用。隨后，徐女士嘗試協(xié)商是否可以退還該贈(zèng)品款項(xiàng)或更換為其他等價(jià)商品，卻在詢問(wèn)價(jià)格時(shí)發(fā)現(xiàn)，店員與經(jīng)理對(duì)該枕頭的報(bào)價(jià)竟不一致。接連出現(xiàn)的問(wèn)題，讓徐女士感到商家有意利用模糊信息制造“優(yōu)惠錯(cuò)覺(jué)”，遂對(duì)此次消費(fèi)的透明度與商家信譽(yù)失去信任，于是提出取消訂單并全額退款，但遭到商家拒絕。

接到投訴后，屬地市場(chǎng)監(jiān)管工作人員迅速展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，店員與經(jīng)理報(bào)價(jià)不一情況屬實(shí)；贈(zèng)品枕頭因真空壓縮狀態(tài)導(dǎo)致展示形態(tài)無(wú)法真實(shí)反映實(shí)物高度與硬度，造成消費(fèi)者重大誤解；關(guān)于“國(guó)補(bǔ)”承諾，商家無(wú)法提供任何官方文件或確切依據(jù)，承認(rèn)這僅系銷售人員為促成交易使用的口頭說(shuō)法。對(duì)此，商家解釋稱，上述問(wèn)題均屬溝通與管理疏漏，并非故意欺詐。但徐女士堅(jiān)稱自己因核心權(quán)益受損而對(duì)商家產(chǎn)生不信任難以消除。雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解一度陷入僵局。

面對(duì)僵局，工作人員重新梳理核心訴求，并明確指出：贈(zèng)品枕頭因展示方式導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法了解其真實(shí)性狀，侵犯了知情權(quán)與公平交易權(quán)；價(jià)格信息不一、以不確定的“國(guó)補(bǔ)”作為促銷手段，均屬經(jīng)營(yíng)管理失范。經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，確保信息清晰準(zhǔn)確。在該事件中，即便商家非故意欺詐，也應(yīng)對(duì)信息不透明及誤導(dǎo)性宣傳承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。工作人員強(qiáng)調(diào)，盡管商家嘗試以升級(jí)贈(zèng)品彌補(bǔ)，但此舉未能消除消費(fèi)者的不信任感。經(jīng)過(guò)多輪耐心溝通與普法教育，商家最終認(rèn)識(shí)到其管理疏漏是問(wèn)題根源。雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家不得附加條件，為徐女士辦理全額退款48000元?？紤]到此次調(diào)解涉及金額較大，為確保調(diào)解協(xié)議具備強(qiáng)制執(zhí)行效力，工作人員引導(dǎo)雙方完成司法裁定確認(rèn)，讓雙方都吃下顆“定心丸”。

“從贈(zèng)品展示不實(shí)、價(jià)格說(shuō)法不一，到空頭承諾，整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程充滿誤導(dǎo)。感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)耐心、細(xì)致、公正的調(diào)解，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行司法確認(rèn)，讓我們消費(fèi)者倍感安心。我對(duì)最終結(jié)果非常滿意！”徐女士在糾紛解決后由衷表示感謝。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)借此提醒廣大經(jīng)營(yíng)者：日常經(jīng)營(yíng)中務(wù)必以誠(chéng)信為本，以顯著方式告知消費(fèi)者商品（包括贈(zèng)品）的真實(shí)信息，確保價(jià)格、促銷政策等對(duì)外口徑一致準(zhǔn)確，杜絕使用模糊或無(wú)法兌現(xiàn)的承諾作為銷售噱頭，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)，從源頭避免糾紛發(fā)生。（韓貝拉）