互聯(lián)網在線爭議解決機制的屬性及評價標準
基本案情：
被告A公司系A電子商務平臺經營者（以下簡稱A平臺），為第三方入駐商家與消費者達成交易提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規(guī)則等平臺服務。原告東莞市廣源新能源有限公司系A平臺內經營者，在A平臺開設網店。
2020年4月6日，案外人消費者朱某（以下簡稱消費者）在原告開設在A平臺的店鋪購買電瓶車鋰電池，支付貨款1898元（免運費），收貨地為北京。該商品詳情頁面描述有“品質保證售后無憂”“退貨包運費”“15天免費試用”“30天免費換新”“3年免費質?！钡葍热?。
消費者收貨后，向原告反饋電池質量存在問題，原告未持異議，向消費者表示可選擇補貼消費者200元或退貨。消費者選擇退貨，并通過A平臺以“商品質量問題”為由提交退貨申請，但同日原告以“商品不存在質量問題”為由駁回消費者的退貨申請。后被告介入雙方退貨糾紛，通過A平臺操作批準消費者退貨申請，并通知消費者先行墊付退貨運費，如屆時原告未能處理該筆運費，可聯(lián)系被告客服處理。
因鋰電池屬特殊物品，消費者就退貨事宜先后聯(lián)系當?shù)囟嗉铱爝f公司及物流公司咨詢，得到的答復為快遞公司拒絕收寄，物流公司同意承運但運費高昂。
消費者將此情況向原告反饋，原告要求消費者聯(lián)系被告客服協(xié)助處理。后在消費者再次就物流運費350元征求其意見時，原告要求消費者隱瞞交寄商品為電池并設法逃避拆箱檢查，在消費者解釋客觀上無法照此操作后，原告表示“如果不聽我的，你就自己處理吧……提前給你講清楚，寄回來運費自己承擔”。后消費者委托該物流公司承運退回商品，實際支付運費300元，并將運費憑證上傳A平臺，備注說明運費情況。原告則通過A平臺留言“嚴重超過正常物流費用”“消費者通過A平臺退貨詐騙快遞費”，并表示“我公司會直接拒收商品，不會簽收此商品”。
消費者退回商品運達原告所在地，但原告拒絕提貨，要求消費者自行承擔300元運費并安排車輛將貨物送至其公司地址。后因原告向物流公司表示拒收，消費者只得聯(lián)系車輛將商品運送至原告指定的退貨地址，為此支付運費357元。但商品送至該地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司北京倉庫。
原告因不滿被告對本次糾紛的處理，遂涉訴。
裁判結果：
法院駁回原告東莞市廣源新能源有限公司的全部訴訟請求。一審判決后，原告提起上訴，上海市第一中級人民法院作出二審判決，駁回上訴維持原判。
裁判理由：
法院生效裁判認為，原告系被告A平臺入駐商家，雙方依法建立網絡服務合同關系，雙方之間權利義務應根據其合同約定及法律規(guī)定予以確定。
本案的爭議焦點：
被告從原告店鋪待結算資金中直接劃扣款項賠付消費者，是否合法有據。
首先，被告作為電子商務平臺經營者，根據《中華人民共和國電子商務法》規(guī)定，有義務積極協(xié)助消費者維權，同時有權在法律規(guī)定框架內建立爭議在線解決機制。
電子商務法規(guī)定，消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權益。電子商務平臺經營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。
其次，電子商務平臺爭議在線解決程序本質上是被告基于其作為電商平臺的法定義務以及具體糾紛中雙方的預先授權，按照預先制定的規(guī)則對平臺內經營者與消費者之間糾紛進行居中處理，并根據其自身的處理意見在糾紛雙方授權范圍內采取相應措施。
原、被告簽署的《A平臺爭議處理規(guī)則》以及被告對消費者與入駐商家之間糾紛的處理程序，性質上屬于爭議在線解決機制。其中，《A平臺爭議處理規(guī)則》作為原、被告之間協(xié)議的組成部分，且經被告平臺公示，屬于雙方之間真實的一致意思表示，可以作為確定原告與被告平臺之間權利義務的依據。與此同時，根據該規(guī)則內容，買家發(fā)起維權或任一方向A平臺投訴處理的，適用該規(guī)則。消費者依據該規(guī)則發(fā)起維權，根據現(xiàn)有證據其未對該規(guī)則內容提出異議，由此該規(guī)則的適用亦未超出消費者意思表示的范圍。
在此前提下，本案消費者在線發(fā)起維權申請后，由被告平臺官方客服介入并居中調處消費者及原告之間的信息網絡買賣合同糾紛，根據消費者及商家在線向平臺官方客服進行的陳述、舉證、申訴以及與之相關的信息及證明材料，作出相應處理意見或判定爭議結果，該程序符合法律規(guī)定及雙方約定，即被告平臺有權介入本案原告與消費者之間的糾紛，且在介入后有權適用各方一致接受的規(guī)則。
最后，一方面，被告平臺對相應糾紛的介入及判定權限受限于特定的場景及權利邊界，而非對平臺內爭議的終局解決方案，故不得影響當事方依法尋求其他救濟途徑的權利；另一方面，即使被告的爭議在線解決機制符合自愿原則，仍需符合法律規(guī)定的“公平、公正地解決當事人的爭議”之要求。
具體到本案，原告在對于被告平臺處理結果持有異議時有提起訴訟的權利，被告對本案處理結果是否具有合法依據且滿足公平、公正之要求，應結合相應事實進行實質性判斷。
1．原告在涉案商品詳情頁面承諾“退貨包運費、15天免費試用”等，上述承諾屬于消費者與原告之間信息網絡買賣合同的內容。拋開涉案商品是否存在質量問題，在消費者收貨后及時向原告提出退貨要求時，原告對此并無異議。因此，無論是依據原告的事先承諾，還是事后與消費者達成的協(xié)議，均應履行接受消費者退貨、退還貨款并承擔運費之義務。但原告在消費者據此提出退貨退款申請時，又借故拒絕消費者的該項申請，明顯違反了自身義務，并構成對消費者權益之侵害。
2．被告在消費者與商家就退貨及運費問題發(fā)生爭議時，根據消費者申請，有權介入糾紛處理并適用平臺規(guī)則作出處理。根據查明事實，原告顯然應當承擔消費者的退貨運費。被告在充分聽取消費者與原告雙方的意見后，依據平臺規(guī)則、信息網絡買賣合同具體履行情況及爭議內容，以原告未主動服務為由判定由其承擔退貨運費并返還貨款，符合公平公正要求。同時，被告根據其與原告之間《平臺合作協(xié)議》中的相應約定，劃扣原告店鋪資金用于賠付消費者，亦無不當。
3．原告主張退貨運費金額過高，超過合理費用范圍。但根據本案已查明的事實，鋰電池系特殊物品，而消費者相較于作為專業(yè)賣家的原告對于如何郵寄及選擇何種快遞公司顯然處于信息劣勢。消費者為妥善退回涉案商品，已多次聯(lián)系不同運輸企業(yè)并多次向原告反饋情況。原告要求消費者設法隱瞞交寄物品的真實情況，并不符合法律規(guī)定，消費者亦無義務遵循。
原告在庭審中確認其公司合作的德邦快遞具備運送鋰電池的資質，其完全可以協(xié)助或提醒消費者選擇該物流公司進行退貨，以保證退貨質量及降低退貨成本，但卻在消費者多次主動反饋中均消極應對，從未提及。此種情況下，消費者在多次詢問并向被告平臺求助無果的情況下，依據自身判斷選擇愿意承運的物流公司發(fā)貨，同時為促成提貨另行墊資將涉案商品運送至原告指定地點，在此過程中消費者花費大量時間及精力，且盡到合理注意義務，并無不妥。
原告也未提供任何有效證據證明消費者與物流公司串通欺詐運費。至于原告主張的商品至今未收到，系因原告自身拒收所致，且原告陳述的拒收原因前后不一，均無法成立，原告亦應預見到拒收可能產生的更高成本及后果。 （周泉泉 上海市長寧區(qū)人民法院商事（互聯(lián)網）案件審判庭審判員）
編輯：張怡時
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