法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 王家梁 見(jiàn)習(xí)記者 胡特旗

3月14日上午，貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局召開(kāi)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞通氣會(huì)，發(fā)布2024年度貴州省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

案例一：巡游出租汽車不使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備案

【案情簡(jiǎn)介】2024年2月12日，消費(fèi)者通過(guò)12345平臺(tái)投訴，稱其在黔東南州凱里市乘坐出租車時(shí)，駕駛員吳某未使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，而是自行估算收費(fèi)10元，高于平時(shí)打表價(jià)格。經(jīng)凱里市交通運(yùn)輸局調(diào)查核實(shí)，駕駛員吳某的行為違反了《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》的有關(guān)要求，凱里市交通運(yùn)輸局責(zé)令駕駛員吳某退還乘客乘車費(fèi)10元，并對(duì)其處以200元罰款。同時(shí)，責(zé)令凱里某公共交通有限責(zé)任公司對(duì)吳某進(jìn)行批評(píng)教育，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

【案例評(píng)析】本案中，巡游出租汽車駕駛員的行為違反《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》第四十八條“巡游出租汽車駕駛員違反本規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以200元以上500元以下罰款：（三）不按照規(guī)定使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備、違規(guī)收費(fèi)的”的規(guī)定。當(dāng)乘客遇到不使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備的巡游出租汽車時(shí)，可以直接拒絕支付乘車費(fèi)，并向交通管理部門投訴舉報(bào)。

案例二：誘騙旅游者購(gòu)物獲取 回扣等不正當(dāng)利益案

【案情簡(jiǎn)介】2024年9月23日，安順市文體廣電旅游局收到消費(fèi)者投訴，稱其在參加貴州某旅行社有限公司組織的旅游過(guò)程中遭遇服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，該旅行社組織的這次團(tuán)游成本大幅低于支出，屬于典型的“不合理低價(jià)游”，同時(shí)導(dǎo)游李某在本次帶團(tuán)過(guò)程中，根據(jù)旅行社要求盡量讓游客多消費(fèi)的安排，在對(duì)該團(tuán)游客講解過(guò)程中，通過(guò)虛構(gòu)購(gòu)物店是與政府合作開(kāi)設(shè)等不實(shí)言語(yǔ)誘導(dǎo)游客購(gòu)物消費(fèi)，同時(shí)該公司獲取購(gòu)物店的返款540元，屬獲取“回扣等不正當(dāng)利益”。由于該旅行社還被消費(fèi)者實(shí)名舉報(bào)至各大平臺(tái)和熱線，引發(fā)重大旅游投訴，嚴(yán)重?fù)p害了貴州旅游形象，違法情節(jié)嚴(yán)重。依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十八條的規(guī)定，安順市文體廣電旅游局對(duì)該旅行社及相關(guān)責(zé)任人員作出行政處罰：1.沒(méi)收違法所得540元；2.吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；3.對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員王某罰款20000元；4.對(duì)其他責(zé)任人李某罰款5000元，并暫扣導(dǎo)游證7日。

【案件評(píng)析】本案中，貴州某旅行社有限公司以明顯低于成本的價(jià)格組織旅游活動(dòng)，違反了《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條第一款“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”的規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十八條“旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款；違法所得三十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證”的規(guī)定，旅行社及旅行社直接負(fù)責(zé)的主管人員王某及導(dǎo)游李某的行為已構(gòu)成違法，執(zhí)法部門對(duì)其依法作出處罰，維護(hù)了旅游市場(chǎng)的正常秩序，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例三：貴州某物業(yè)管理有限公司在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用案

【案情簡(jiǎn)介】2024年6月25日，貴陽(yáng)市烏當(dāng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)貴州某物業(yè)管理有限公司開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，該公司作為轉(zhuǎn)供電主體，在基準(zhǔn)電價(jià)的基礎(chǔ)上按照0.14元/度的線變損向?yàn)醍?dāng)區(qū)兩個(gè)小區(qū)終端用戶多收取費(fèi)用。經(jīng)查，該公司在2023年4月至2024年6月期間，共計(jì)向終端用戶多收取線變損費(fèi)用125303.77元。

該公司的行為違反了《中華人民共和國(guó)電力法》第四十四條第一款的規(guī)定，已構(gòu)成在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用的違法行為。依據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》第六十六條和《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第二十八條第二款的規(guī)定，烏當(dāng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令該公司改正違法行為、限期退還多收費(fèi)用，罰款6265.19元，沒(méi)收沒(méi)有退還的多收費(fèi)用2358.87元。

【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)電力法》第四十四條規(guī)定，禁止任何單位和個(gè)人在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用。轉(zhuǎn)供電主體在收費(fèi)方面也必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法規(guī)，不得隨意以電費(fèi)為基數(shù)加收任何名義的其他費(fèi)用，當(dāng)遇到此類違規(guī)收費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者可以向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益。本案中，辦案機(jī)構(gòu)督促當(dāng)事人共退還了多收價(jià)款122944.9元，幫助終端用戶挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

案例四：某牛肉館侵害消費(fèi)者自主選擇商品或者服務(wù)權(quán)利案

【案情簡(jiǎn)介】2024年7月23日，六盤水市盤州市市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)輿情反映線索對(duì)盤州市某牛肉館進(jìn)行執(zhí)法檢查。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和隨機(jī)走訪發(fā)現(xiàn)，該牛肉館沒(méi)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，通過(guò)直接搭配、組合等方式提供商品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該牛肉館共向消費(fèi)者提供蔬菜拼盤143盤、紙巾163包、包裝餐具640套，違法所得2454元。該牛肉館違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十一條的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條規(guī)定，盤州市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)經(jīng)營(yíng)者給予警告，沒(méi)收違法所得2454元，并處罰款9816元。

【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規(guī)定，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以30萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照?！北景钢校?jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式向消費(fèi)者提供蔬菜拼盤、餐巾紙、包裝餐具，而沒(méi)有以顯著方式提示消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，應(yīng)依法予以處罰。

案例五：聯(lián)動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 挽回千名群眾百萬(wàn)元損失案

【案情簡(jiǎn)介】2024年10月8日，多名消費(fèi)者反映六盤水市盤州市某連鎖店關(guān)門導(dǎo)致充卡消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查，該連鎖店共有4個(gè)門店，經(jīng)營(yíng)者康某因經(jīng)濟(jì)糾紛致店鋪暫停營(yíng)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至當(dāng)天，該店商品類和服務(wù)類消費(fèi)問(wèn)題涉及5719人次，涉及金額2226621.46元。盤州市商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門通力協(xié)作，督促經(jīng)營(yíng)者康某快速處置消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題，10天內(nèi)共處理解決2801人次的消費(fèi)問(wèn)題，涉及金額2188655.27元，占未處理總金額的98.29%，剩余未處理的涉及金額將繼續(xù)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款?！薄秵斡猛旧虡I(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第二十一條規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務(wù)。本案中，該連鎖店在未按照約定提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。部門共商齊聯(lián)動(dòng)、壓實(shí)責(zé)任同行動(dòng)，最大限度保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例六：某水產(chǎn)批發(fā)部破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度案

【案情簡(jiǎn)介】2024年2月2日，貴陽(yáng)市南明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員對(duì)某水產(chǎn)批發(fā)部使用的電子秤進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，放置1千克標(biāo)準(zhǔn)砝碼，按“單價(jià)1”鍵后顯示為“1.250”，按“單價(jià)2”鍵后顯示為“1.150”，按“單價(jià)3”鍵后顯示為“1.100”，涉嫌破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度。經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)者違反《貴州省計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》第十一條第一項(xiàng)規(guī)定，其行為構(gòu)成“破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度”，且該經(jīng)營(yíng)者曾于2023年2月21日因使用未經(jīng)檢定計(jì)量器具等違法行為被南明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局予以行政處罰。根據(jù)《關(guān)于規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定，南明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局作出行政處罰決定：沒(méi)收當(dāng)事人違法使用的一臺(tái)計(jì)量器具，并頂格處以3000元罰款。

【案情評(píng)析】《貴州省計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定，使用計(jì)量器具不得有破壞計(jì)量器具的準(zhǔn)確度，改變計(jì)量器具的控制系統(tǒng)或者設(shè)置其他作弊裝置的行為。經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定不得破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度損害消費(fèi)者的消費(fèi)利益，該案中經(jīng)營(yíng)者故意破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度，導(dǎo)致缺斤少兩，損害消費(fèi)者權(quán)益和折損消費(fèi)信心，依法應(yīng)當(dāng)受到處罰。

案例七：超市違法售煙卡 消協(xié)維權(quán)助退款

【案情簡(jiǎn)介】2024年5月7日，劉某向黔南州獨(dú)山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其未成年的孩子在麻尾鎮(zhèn)某超市購(gòu)買了煙卡，要求商家退貨退款。接到投訴后，獨(dú)山縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，劉某投訴屬實(shí)，工作人員經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)普法，商家全額退款給劉某，劉某表示滿意。

【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“生產(chǎn)、銷售用于未成年人的食品、藥品、玩具、用具和游戲游藝設(shè)備、游樂(lè)設(shè)施等，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得危害未成年人的人身安全和身心健康。上述產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在顯著位置標(biāo)明注意事項(xiàng)，未標(biāo)明注意事項(xiàng)的不得銷售?！睙熆m不是煙草制品，但與煙草制品存在關(guān)聯(lián)性，可能誘導(dǎo)未成年人接觸煙草制品，對(duì)未成年人的身心健康產(chǎn)生不良影響。商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，尤其是銷售涉及未成年人的商品，更應(yīng)以保護(hù)未成年人為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。

案例八：格式條款限制退款 消協(xié)調(diào)解助力維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】2024年4月16日，消費(fèi)者劉某到遵義市習(xí)水縣消協(xié)投訴，稱其在習(xí)水縣某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名后只收到了學(xué)習(xí)資料和相關(guān)咨詢服務(wù)，訴求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退回6800元報(bào)名費(fèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以已經(jīng)簽訂“不能退費(fèi)”的合同條款為由拒絕退費(fèi)，消費(fèi)者與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商不成后投訴到縣消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。通過(guò)調(diào)解，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)扣除消費(fèi)者實(shí)際已經(jīng)獲得的資料及培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)2000元，退還消費(fèi)者4800元，消費(fèi)者表示接受。

【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。在本案中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用合同格式條款直接限制消費(fèi)者退款的權(quán)利，作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該條款內(nèi)容無(wú)效，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)進(jìn)行合理退費(fèi)。

案例九：網(wǎng)購(gòu)秒殺退貨難 消協(xié)介入促化解

【案情簡(jiǎn)介】2024年3月12日，安順市經(jīng)開(kāi)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者投訴，稱其在網(wǎng)上購(gòu)買了一條秒殺款裙子，收貨后發(fā)現(xiàn)不合適，要求退貨，但商家以“秒殺款無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換”為由拒絕，雙方協(xié)商無(wú)果后，消費(fèi)者遂向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家同意全額退款，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨，退回商品應(yīng)當(dāng)完好，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，除非商品屬于定制、鮮活易腐等特定情形。本案中，該裙子屬于無(wú)理由退貨的商品，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。商家應(yīng)遵守法律規(guī)定，不得以“秒殺款”為由拒絕合理退貨要求。

案例十：贈(zèng)品出問(wèn)題致人傷 消協(xié)化解終獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】2024年7月26日，消費(fèi)者鐘某到遵義市務(wù)川自治縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其2024年7月20日在某婚紗攝影店的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)活動(dòng)中抽中了一個(gè)贈(zèng)品微壓鍋，回家使用微壓鍋時(shí)玻璃爆炸導(dǎo)致右手大拇指受傷，就醫(yī)治療后要求商家賠償有關(guān)醫(yī)療費(fèi)1000元，與商家協(xié)商未果后到消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，商家賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)用共計(jì)1000元，消費(fèi)者表示接受。

【案情評(píng)析】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)（包括以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)），應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。免費(fèi)提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)保證該贈(zèng)品符合保障人身安全的要求，故對(duì)于贈(zèng)品出問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者受傷理應(yīng)進(jìn)行賠償。