物業(yè)服務(wù)糾紛一直是困擾行業(yè)發(fā)展的難題，也給司法系統(tǒng)、住建部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等帶來了不少壓力。近年來，國家鼓勵(lì)通過非訴方式化解物業(yè)糾紛，但由于調(diào)解員數(shù)量不足、專業(yè)知識(shí)不夠等原因，各地在實(shí)踐過程中還存在一定的推廣困難。

2023年10月，最高人民法院攜手住房城鄉(xiāng)建設(shè)部，共同建立了住房城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域民事糾紛“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。此后，聯(lián)調(diào)委相繼召開調(diào)解工作會(huì)議，進(jìn)一步確立推進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解需秉承“預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先”的理念，既要追根溯源，查找投訴糾紛的原因，對(duì)癥下藥，也要防患未然。

物業(yè)服務(wù)在百姓安居生活中，發(fā)揮著不可或缺的基石作用，但通常是不顯山露水的。然而，一旦產(chǎn)生糾紛，便如疾風(fēng)驟雨般，瞬間擾動(dòng)大家的正常生活。面對(duì)物業(yè)服務(wù)糾紛的這一復(fù)雜議題，必須深諳，挑戰(zhàn)雖存，但絕非不可逾越之障。而破解這一難題，則需要我們深入到物業(yè)服務(wù)糾紛的肌理中，共同探尋于困境之中尋覓“和解之光”的有效路徑。

多元調(diào)解機(jī)制助力物業(yè)糾紛有效解決

當(dāng)你晨光熹微出門之際，看到垃圾散落，不免會(huì)讓心情蒙塵；當(dāng)你夜幕低垂返家之時(shí)，又遇路燈熄滅，不免會(huì)增添幾分不安。對(duì)于物業(yè)服務(wù)提供者而言，此類看似細(xì)微之事，往往會(huì)成為物業(yè)服務(wù)糾紛的觸發(fā)點(diǎn)，絕對(duì)不容忽視。

物業(yè)服務(wù)糾紛呈現(xiàn)形態(tài)多樣：如服務(wù)質(zhì)量不彰，保潔疏漏、綠化失養(yǎng)、安全管理隱患等；又如計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存疑，業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿或認(rèn)為服務(wù)與收費(fèi)不符，以及設(shè)施維護(hù)責(zé)任與費(fèi)用分擔(dān)上的分歧等。此類糾紛常常會(huì)使業(yè)主與物業(yè)之間陷入僵持。一旦陷入僵局，會(huì)讓局面更加難解難分，因此探究出僵局中所暗藏的幽微轉(zhuǎn)機(jī)至關(guān)重要。

溝通乃開啟和解之門的金鑰匙。雙方應(yīng)建立有效溝通渠道，以平和之心傾聽對(duì)方訴求，共謀解決之道。業(yè)主可提出具體改進(jìn)建議，物業(yè)公司亦應(yīng)坦誠回應(yīng)工作難點(diǎn)與努力方向。通過溝通，不僅能夠增進(jìn)理解、減少誤解，也為最終和解奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

物業(yè)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制是預(yù)防與解決糾紛的關(guān)鍵。業(yè)主可積極參與，通過業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)估。政府相關(guān)部門亦應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)行業(yè)行為，保障業(yè)主權(quán)益。

第三方調(diào)解機(jī)制亦不可或缺。當(dāng)雙方難以自行調(diào)和時(shí)，可借助社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理協(xié)會(huì)等第三方力量。這些機(jī)構(gòu)秉持中立、專業(yè)原則，能客觀分析矛盾，提出合理解決方案。

在調(diào)解的舞臺(tái)上，第三方介入猶如一把關(guān)鍵的鑰匙，能打開通往和諧解決矛盾的大門，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)，有效化解糾紛。質(zhì)疑，并非無端的懷疑，而是有技巧地探尋。當(dāng)發(fā)現(xiàn)陳述中的矛盾點(diǎn)或不合理之處時(shí)，以溫和而堅(jiān)定的語氣質(zhì)疑。例如，“你剛才提到的這個(gè)情況，與之前的說法有些不一致，能再解釋一下嗎？”這樣的質(zhì)疑既不會(huì)讓當(dāng)事人感到被冒犯，又能促使他們進(jìn)一步思考和澄清事實(shí)。同時(shí)，要求當(dāng)事人提供證據(jù)來支撐自己的說法，也讓真實(shí)更加有跡可循。此外，第三方機(jī)構(gòu)還可提供法律、政策咨詢，助力雙方維護(hù)自身權(quán)益。

幽微之處探尋物業(yè)調(diào)解的轉(zhuǎn)機(jī)之光

某小區(qū)曾因物業(yè)費(fèi)問題引發(fā)糾紛。業(yè)主認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不佳，拒繳物業(yè)費(fèi)；物業(yè)公司則因資金短缺難以提升服務(wù)。雙方僵持不下，矛盾升級(jí)。之后專業(yè)物業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)介入調(diào)解，組織涉事主體的多方深入溝通，了解彼此難處。同時(shí)邀請(qǐng)專家評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀，提出改進(jìn)建議。最終，雙方達(dá)成和解協(xié)議，業(yè)主同意繳費(fèi)，物業(yè)公司承諾提升服務(wù)。此例彰顯出，多方有效溝通、專業(yè)調(diào)解，加上監(jiān)督機(jī)制的接續(xù)，在解決物業(yè)服務(wù)糾紛中的重要作用。

筆者所在的和爾解物業(yè)公司一直深耕在物業(yè)糾紛調(diào)解工作的一線。一路走來，我們深知，只有通過實(shí)踐才能真正發(fā)現(xiàn)社會(huì)的痛點(diǎn)、老百姓的痛點(diǎn)、行業(yè)的痛點(diǎn)和企業(yè)的痛點(diǎn)，只有真正地關(guān)心尊重他人才能取得良好的溝通效果，只有真正了解事實(shí)才能從中找到真正的解決方案。

筆者認(rèn)為，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，就是在以“潤物細(xì)無聲”的方式推動(dòng)法治中國建設(shè)?？傊?，物業(yè)服務(wù)糾紛雖具挑戰(zhàn)性，但只要我們勇于探索、積極溝通、有效調(diào)解并建立健全監(jiān)督機(jī)制，定能于幽微中探尋到轉(zhuǎn)機(jī)之光，在無解中覓得和解之道。（物業(yè)糾紛調(diào)解員 王倩）