石佳

車站向來是人潮熙攘的場所，若是在此進行商業(yè)營銷，想必效果不會太差。近日有乘客反映，在上海虹橋火車站打印報銷憑證時，有身著制服的工作人員手持中鐵12306宣傳單主動前來搭訕，聲稱有鐵路官方的乘車返現(xiàn)活動?？僧?dāng)乘客按對方要求逐步操作后，才發(fā)現(xiàn)收到的驗證碼是用來辦理銀行信用卡的（據(jù)1月29日上觀新聞）。

信用卡曾“輝煌”過，在“人手一張”的時代，它一度成為很多人優(yōu)選的消費方式。但隨著人們消費觀念趨于理性，昔日的“寵兒”似乎失寵了，從“人手一張”到“紛紛銷卡”，信用卡業(yè)務(wù)遇冷已成不爭事實。面對這種局面，不少銀行開啟了花式營銷模式，街頭巷尾、社區(qū)活動中心、各家單位、車站等隨處可見銀行業(yè)務(wù)員的身影。

推廣可以有，但必須建立在客戶完全知情的基礎(chǔ)上。原銀監(jiān)會《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分向持卡人披露相關(guān)信息，揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險，建立健全相應(yīng)的投訴處理機制，營銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識。然而，上海虹橋火車站發(fā)生的這一幕與規(guī)定背道而馳。銀行業(yè)務(wù)員身著制服，工牌寫有“上海站出入證”的字樣，拿著“中鐵12306聯(lián)名新客禮”的宣傳單，稱可以享受購票優(yōu)惠權(quán)益，開場白也未曾提及自己是銀行業(yè)務(wù)員，在這種情形下，不少乘客誤認為他們是鐵路工作人員，在不知情或未完全了解的情況下辦了信用卡。值得一問的是，對銀行業(yè)務(wù)員辦卡時刻意不亮明身份的行為，他們所從業(yè)的銀行是默許為之還是并不知情？

報道中有一個細節(jié)，就是銀行業(yè)務(wù)員嘆息道：“一天要完成20個名額，還早呢?！笨梢娹k理信用卡業(yè)務(wù)壓力之大。違規(guī)推銷辦卡固然不對，但若將所有過錯都強加于業(yè)務(wù)員，似乎帶有幾分“不食人間煙火”的意味。在這一事件上，更需進行反思的是業(yè)務(wù)員所從業(yè)的銀行。原中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》中明確指出，銀行業(yè)金融機構(gòu)在考核中不得直接或者間接以發(fā)卡數(shù)量、客戶數(shù)量、市場占有率或者市場排名等作為單一或者主要考核指標(biāo)。但現(xiàn)實中，“完不成業(yè)績就拿不到錢”是眾多銀行的普遍現(xiàn)象，這就不難解釋為什么業(yè)務(wù)員寧可違規(guī)辦卡，也要拼命“拉新”。因此，要規(guī)范信用卡營銷業(yè)務(wù)，光靠銀行業(yè)務(wù)員做到令行禁止還遠遠不夠。對商業(yè)銀行而言，通過走訪調(diào)研信用卡消費市場變化，不斷優(yōu)化信用卡服務(wù)功能，豐富產(chǎn)品供給，精準(zhǔn)對接客戶需求更為緊要。并且，針對違規(guī)辦卡的問題，銀行有必要對全體從業(yè)人員加強警示教育，讓客戶“知情辦卡，踏實消費”。

此外，銀行業(yè)務(wù)員稱“入場”獲得了鐵路方面的許可，每月也支付了場地費。那么，既然享受了銀行“入場”帶來的紅利，鐵路方面就必須擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，強化監(jiān)管意識，建立不定期巡查和乘客投訴機制，一旦發(fā)現(xiàn)有違規(guī)辦卡行為，應(yīng)及時通報給銀行進行處理，對于屢教不改者，鐵路方面應(yīng)保留強制其“退場”的權(quán)力，時刻把保護乘客的合法權(quán)益放在首位。