李英鋒

“一看你就是學(xué)車的好苗子”“這把方向盤(pán)打得真棒”，高女士在駕校學(xué)車時(shí)受到了教練的“熱情款待”；保安小哥在高考考場(chǎng)外維持秩序時(shí)直呼“985、211家長(zhǎng)往后靠一靠，清華、北大往后挪一挪”，候考家長(zhǎng)樂(lè)開(kāi)了花……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)，“情感互動(dòng)”成為一種新風(fēng)向。（見(jiàn)6月28日《工人日?qǐng)?bào)》）

一些服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員不僅善于夸贊服務(wù)對(duì)象，還注重化解消費(fèi)者的負(fù)面情緒，漸漸總結(jié)出一套服務(wù)法寶。比如，給排隊(duì)等待的消費(fèi)者放電影降“躁”，或者安排專人陪玩解悶；消費(fèi)者對(duì)剪發(fā)效果不滿意可以先“撒氣”再退款……這些特殊小設(shè)計(jì)都能起到情緒按摩的作用，向消費(fèi)者輸出情緒價(jià)值，提升其消費(fèi)體驗(yàn)。

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。人與人之間交往需要情商，服務(wù)者與被服務(wù)者也需要情商營(yíng)銷。從“出圈”的幾件事看，服務(wù)者除了提供基礎(chǔ)功能外，還站在被服務(wù)者的內(nèi)心需求角度，與其建立深層次的情感鏈接，提供情緒價(jià)值，進(jìn)而影響其體驗(yàn)或選擇。這是服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展的體現(xiàn)，也是化解服務(wù)業(yè)相關(guān)各方負(fù)面情緒、提升服務(wù)水準(zhǔn)的有益嘗試。

近年來(lái)，很多消費(fèi)者越來(lái)越在意消費(fèi)體驗(yàn)中的情緒價(jià)值是否得到滿足與尊重，更愿意為情緒價(jià)值埋單。有調(diào)查顯示，64%的消費(fèi)者更加看重精神消費(fèi)，人們的消費(fèi)重點(diǎn)正在從購(gòu)買商品轉(zhuǎn)向購(gòu)買體驗(yàn)，從獲得服務(wù)轉(zhuǎn)向獲得情緒價(jià)值。如果服務(wù)者提供的情緒價(jià)值能夠讓消費(fèi)者產(chǎn)生情緒共鳴，可能比花錢(qián)做廣告更管用。比如，此前淄博、哈爾濱等地在社交平臺(tái)爆火，相關(guān)圖文筆記中最具有“種草力”的便是“賓至如歸”的體驗(yàn)。

當(dāng)前，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、細(xì)分領(lǐng)域越來(lái)越多，各方如何抓住抓牢目標(biāo)消費(fèi)群體，成為一項(xiàng)事關(guān)興衰的重大考驗(yàn)。一些服務(wù)者瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的情緒需求，甚至專門(mén)針對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展情緒價(jià)值方面的培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員提供情緒價(jià)值的理念和能力，彰顯了服務(wù)業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的求變求新思維和努力。顯然，這種以理解、尊重和共情為核心的情緒服務(wù)，是一種營(yíng)銷軟實(shí)力，也是服務(wù)業(yè)的流量密碼。

情緒服務(wù)是雙向的——服務(wù)者提供的情緒價(jià)值讓消費(fèi)者獲得“被尊重感”的同時(shí)，消費(fèi)者的情緒通過(guò)各種方式表達(dá)和擴(kuò)散，進(jìn)而感染更多人并形成“潑天流量”涌向相關(guān)服務(wù)者。這種以真誠(chéng)回應(yīng)真誠(chéng)、以善意回應(yīng)善意的雙向奔赴，應(yīng)成為服務(wù)業(yè)更多從業(yè)者的努力方向。

服務(wù)行業(yè)加碼“情緒價(jià)值輸出”，對(duì)于提升消費(fèi)體驗(yàn)、提振消費(fèi)信心、激活市場(chǎng)主體活力與競(jìng)力，都有積極意義。期待更多服務(wù)者能夠看見(jiàn)情緒的價(jià)值，采用適當(dāng)舉措讓“情緒服務(wù)”釋放更強(qiáng)動(dòng)力。