李戈

據(jù)2月11日中國青年網(wǎng)報道，2月9日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，其在云南麗江三義國際機場轉機時，與值機員發(fā)生口角，值機員撕掉其登機牌，并在系統(tǒng)中取消了他的值機信息。2月10日晚，云南機場集團有限責任公司發(fā)布調(diào)查處理通報，針對麗江機場中轉標識標牌不清晰，在乘客咨詢、值機過程中，有關工作人員存在態(tài)度冷漠、用語失當、工作差錯等問題，機場多個部門負責人被給予警告處分，兩名涉事工作人員待崗。

事情發(fā)生后，機場工作人員的服務態(tài)度引發(fā)網(wǎng)友熱議。作為交通運輸?shù)闹匾獦屑~，機場的管理與服務的精細化程度通常被寄予較高期望。從基礎設施建設到服務流程，從員工的專業(yè)素養(yǎng)到儀容儀表，唯有在每一個環(huán)節(jié)都堅持高標準與高質量，才能滿足旅客對高效、便捷、舒適出行的需求。然而，麗江此次事件的發(fā)生，顯然違背了公眾期待，暴露了該機場在制度執(zhí)行、員工行為約束以及應急處理機制等方面的松懈與不足，也有損麗江作為旅游城市的聲譽。

還應注意到，這一事件的發(fā)生，根本上源于機場標識的模糊不清。民航局發(fā)布的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》中明確，機場管理機構應當在辦理乘機登記手續(xù)、中轉通道等旅客乘機流程的關鍵區(qū)域設置標志標識指引，確保標志標識清晰、準確。而根據(jù)調(diào)查處理通報，乘客孫先生乘坐航班從綿陽至麗江機場，計劃由麗江乘坐航班到昆明中轉前往合肥，卻因找不到辦理轉機的正確位置而輾轉多處詢問，最終因值機員的不當回應引發(fā)沖突。試想一下，轉機時間本就緊張，在偌大的機場里“迷路”，誰又能不慌呢？

在公共場所，標識不僅是公共服務的“第一印象”，更是具有引導意義的重要工具。標識的錯誤和混亂，顯然會影響公眾的體驗，也會降低公共服務的效率和質量?，F(xiàn)實中，公共場所標識不清的問題屢被吐槽。例如，在某些景區(qū)、酒店，衛(wèi)生間的標識由幾何圖形、藝術圖案組成，讓人難以辨認；再如，一些醫(yī)院的科室指示牌指向不明，讓獨自就醫(yī)的老年人繞來繞去、一頭霧水。

麗江這件事雖然是個例，但折射出當前公共服務中的一些共性問題。隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提升，公眾對公共服務的期待從“有沒有”轉向“好不好”。解決“有沒有”，是聚焦公眾所思所盼，瞄準難點痛點，讓基本公共服務覆蓋更廣。解決“好不好”，則需要從細處下功夫，需要更多匠心與巧思。面對這種新需求，我們樂見更多地區(qū)、更多部門主動作為，以便民利民為出發(fā)點，進一步優(yōu)化公共服務的品質，把服務做到民眾的心坎上，讓類似事件少一些、更少一些。