五部門聯(lián)合部署網約車聚合平臺規(guī)范管理工作

依法建立網約車投訴處理首問負責制

□ 本報記者 劉欣

近年來，依托互聯(lián)網技術、與網約車平臺公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供網絡預約出租汽車服務的平臺（俗稱網約車聚合平臺）發(fā)展迅速，為出行服務提供了新的選擇，但也存在網約車聚合平臺和網約車平臺公司的企業(yè)責任落實不到位、從業(yè)人員和乘客合法權益保障不到位等問題。

近日，交通運輸部辦公廳、工業(yè)和信息化部辦公廳、公安部辦公廳、國家市場監(jiān)督管理總局辦公廳、國家互聯(lián)網信息辦公室秘書局聯(lián)合發(fā)布《關于切實做好網約車聚合平臺規(guī)范管理有關工作的通知》（以下簡稱《通知》），從壓實企業(yè)責任，保障乘客和駕駛員合法權益；規(guī)范經營行為，維護公平競爭市場秩序；加強協(xié)同配合，提升監(jiān)管能力和水平等五方面作出部署，促進網約車行業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。

規(guī)范管理勢在必行

如今，網約車聚合平臺受到越來越多人青睞。據網約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計，今年3月份，網約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)共收到訂單信息7.16億單，環(huán)比上升9.7%。其中，聚合平臺完成1.97億單，環(huán)比上升16.9%。

“網約車聚合平臺對接數十家網約車平臺，海量司機在線，接單高效，同時消費者可在線全網比價，選定便宜的幾家接單，既快又省。”在中國交通運輸協(xié)會法律工作委員會專家組成員、泰和泰（北京）律師事務所高級合伙人劉汝忠看來，網約車聚合平臺的優(yōu)點很多。

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江告訴記者，網約車聚合平臺一方面可以更好地保障消費者的知情權和選擇權，另一方面也可以促進網約車平臺公司通過制定公平合理的價格規(guī)則公平競爭。

但需要注意的是，網約車聚合平臺的風險也不容忽視。陳音江說，由于聚合平臺通常收取較低信息服務費，可能存在資質審核不嚴格、日常管理不到位、售后服務不暢通等問題，而網約車服務直接關系到消費者的生命健康安全，一旦發(fā)生侵權事件可能產生嚴重后果，必須引起高度重視。

“而且，一些地方未能厘清聚合平臺和網約車平臺的責任邊界，存在責任與義務的不對等現(xiàn)象，需要規(guī)范管理網約車聚合平臺?！眲⑷曛艺f。

中國人民大學法學院教授劉俊海說，網約車聚合平臺是解決廣大乘客“出行難”的一個重要通道，作為新生事物從無到有、從小到大發(fā)展起來實屬不易，但實踐中確實也有管理不規(guī)范的現(xiàn)象。出臺《通知》有助于更好地規(guī)范平臺和司機的經營行為，更好地保護消費者合法權益，凈化網約車市場生態(tài)環(huán)境。

根據《通知》，各地交通運輸、電信、公安、市場監(jiān)管、網信等部門要充分發(fā)揮地方層面交通運輸新業(yè)態(tài)多部門協(xié)同監(jiān)管工作機制作用，結合當地實際，研究探索規(guī)范網約車聚合平臺管理的法規(guī)政策措施。要加強對網約車聚合平臺經營行為的監(jiān)督指導，督促網約車聚合平臺對相關網約車平臺公司落實核驗責任，不得接入未在當地取得網約車經營許可的網約車平臺公司，提供服務的駕駛員和車輛均應辦理相應網約車許可。指導網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司按照《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》等有關要求，依法合規(guī)開展經營。

妥善處理咨詢投訴

“打車易，維權難?！币恍┫M者吐槽，乘坐網約車出了交通事故后，聚合平臺和網約車平臺互相推諉扯皮，增加了消費維權難度。

值得注意的是，此次《通知》明確，乘客因安全責任事故受到損害并要求網約車聚合平臺承擔先行賠償責任的，各地有關部門要督促網約車聚合平臺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》有關規(guī)定，承擔相關責任。

“消費者通過網約車聚合平臺購買網約車服務導致合法權益受損的，可以直接向網約車服務提供者要求賠償，也可以找網約車聚合平臺或合作網約車平臺要求協(xié)助維權?！标愐艚f，網約車聚合平臺或合作網約車平臺不能提供網約車服務提供者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網約車聚合平臺或合作網約車平臺要求賠償。網約車聚合平臺或合作網約車平臺作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾，賠償后可以依法向有關平臺或網約車服務提供者追償。

此外，《通知》要求，指導網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司結合各自服務內容，依法建立健全咨詢服務和投訴處理的首問負責制度，及時妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。

陳音江認為，推行首問負責制度，目的是督促經營者切實履行消費維權第一責任人責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”原則，及時受理和依法處理消費者投訴。

陳音江進一步解釋道，網約車聚合平臺與合作網約車平臺公司建立投訴處理首問負責制度，意味著無論是網約車聚合平臺還是合作網約車平臺公司，只要接到乘客或駕駛員的投訴，都不得推諉，更不得故意拖延處理或者無理拒絕，應當及時妥善處理乘客和駕駛員的咨詢投訴。

“這些規(guī)定可以有效避免網約車聚合平臺與網約車平臺公司推諉扯皮、辦事拖沓等問題，將顯著提升司乘體驗?！眲⑷曛艺f。

提升監(jiān)管能力水平

近日，“網約車司機加價未果拒載”一事引發(fā)熱議。5月1日，云南省景洪市交通運輸局發(fā)布調查處理情況通報，對駕駛員趙某某處以3萬元罰款，對聚合平臺的花某某公司處以3萬元罰款，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。

其實，近年來各地有關部門都在努力規(guī)范平臺和司機的經營行為，維護公平競爭市場秩序。此次《通知》也強調，各地有關部門要根據法定職責保持打擊非法營運高壓態(tài)勢，對存在違法違規(guī)行為的網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司要公開曝光。

此外，《通知》要求，各地交通運輸、市場監(jiān)管等部門要督促網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司落實明碼標價等要求，不得以不正當價格行為擾亂市場秩序；督促網約車聚合平臺不得干預網約車平臺公司價格行為，不得直接參與車輛調度及駕駛員管理，維護公平競爭市場秩序。

劉俊海認為，《通知》的這些內容有助于扭轉“劣幣驅逐良幣”的現(xiàn)象，很有意義，也有利于保護消費者的公平交易權和安全保障權。

“市場會失靈，監(jiān)管者不該失靈?！眲⒖『Ｕf，監(jiān)管者在市場失靈、企業(yè)不能慎獨自律時，要依法用好法律賦予的市場準入、行政指導、行政監(jiān)管和行政處罰等權限，激濁揚清，懲惡揚善，滿腔熱忱地保護消費者合法權益，旗幟鮮明地打擊和制裁不法經營行為，做好事前事中事后各個環(huán)節(jié)的監(jiān)管。

對于如何進一步規(guī)范管理網約車聚合平臺，劉汝忠建議，進一步研究探索規(guī)范網約車聚合平臺管理的法規(guī)政策措施，增加聚合平臺相關模式界定、責任義務、服務管理、違法處罰等內容，真正將聚合平臺納入交通運輸管理調整范圍，確保其規(guī)范健康發(fā)展。

陳音江建議，要創(chuàng)新監(jiān)管方式，有關部門要建立健全聯(lián)合監(jiān)管機制，綜合運用數字監(jiān)管、信用監(jiān)管、行政執(zhí)法、社會監(jiān)督等手段，提升監(jiān)管能力和水平。督促網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司按照有關規(guī)定，向網約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)實時傳輸有關網約車運營信息數據，并確保有關監(jiān)管部門對數據實時共享。

還要暢通投訴維權渠道，一方面是方便消費者遇到問題依法維權，及時化解消費糾紛；另一方面是鼓勵消費者對發(fā)現(xiàn)的網約車違法違規(guī)問題進行投訴舉報，為監(jiān)管部門提供有效的執(zhí)法線索，充分發(fā)揮社會共治力量。