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《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，旨在進一步明確消費者權(quán)益保護法關(guān)于“消費者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權(quán)資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源。

□ 熱點關(guān)注

□ 本報記者 萬靜

隨著數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和消費形態(tài)的深刻變化，我國消費維權(quán)活動呈現(xiàn)出復(fù)雜化和多元化趨勢，傳統(tǒng)的投訴舉報制度逐漸顯現(xiàn)出適應(yīng)性不足問題。消費者正當(dāng)訴求尚未完全通過現(xiàn)有機制滿足，同時一些濫用投訴舉報的問題日益凸顯。

在這一背景下，國家市場監(jiān)督管理總局近日組織修訂《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），形成了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），并向社會公開征求意見。此舉體現(xiàn)出我國市場監(jiān)管體制正在向精細(xì)化治理、規(guī)范化方向成熟轉(zhuǎn)變。

從制度源頭界定維權(quán)資格

《暫行辦法》自2020年1月1日施行以來，在提升投訴舉報處理質(zhì)效、維護消費者合法權(quán)益等方面發(fā)揮了重要作用。然而實踐中也出現(xiàn)了一些新情況新問題，例如電子商務(wù)領(lǐng)域的投訴總量大、增速快，管轄權(quán)爭議較多；12345、信訪等渠道導(dǎo)入的消費糾紛持續(xù)增長，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數(shù)字化改革和多元化解提速。為此，市場監(jiān)管部門有必要完善配套制度支撐，進一步提升投訴舉報處理質(zhì)效。

更重要的是，2024年7月1日起實施的消費者權(quán)益保護法實施條例對投訴舉報作出了一系列新規(guī)定?！稌盒修k法》作為消費者權(quán)益保護法實施條例的下位法，需全面貫徹落實上位法規(guī)定，并根據(jù)市場監(jiān)管部門工作實際進行細(xì)化和明晰。

記者注意到，此次《征求意見稿》對于落實和細(xì)化消費者權(quán)益保護法實施條例的規(guī)定，可謂“做足功夫”。

在完善投訴處理流程方面，《征求意見稿》對于消費者投訴時應(yīng)當(dāng)提供的材料，明確將投訴人姓名改為真實身份信息，將具體的事實改為具體的事實依據(jù)；同時明確市場監(jiān)管部門對投訴不予受理時，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑；新增投訴人和被投訴人無法協(xié)商一致時，市場監(jiān)管部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)；新增委托調(diào)解需經(jīng)投訴人和被投訴人同意；將調(diào)解期限從受理之日起45個工作日修改為60個自然日。

在規(guī)范投訴舉報行為方面，《征求意見稿》新增總體要求，明確投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；新增違法責(zé)任，明確對投訴舉報人騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，市場監(jiān)管部門依照治安管理處罰法等移送公安機關(guān)處理。

從上述規(guī)定不難看出，《征求意見稿》緊扣“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問題，旨在進一步明確消費者權(quán)益保護法關(guān)于“消費者”身份的立法原義，從制度源頭界定維權(quán)資格，防止職業(yè)索賠、惡意投訴行為擠占公共資源。

列舉五種“非生活消費需要”情形

根據(jù)消費者權(quán)益保護法實施條例的相關(guān)規(guī)定，因生活消費需要購買商品服務(wù)是投訴受理的必要前提。

《征求意見稿》規(guī)定投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：包括不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的等情形。

《征求意見稿》列舉了五種“非生活消費需要”情形供市場監(jiān)管部門綜合判斷：購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習(xí)慣；明知商品或者服務(wù)存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務(wù)；同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者；受雇于他人或者冒用他人名義投訴；其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的情形。同時，《征求意見稿》還授權(quán)省級、地市級市場監(jiān)管部門根據(jù)本辦法細(xì)化。

對此，市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說：“該條款不會提高消費者維權(quán)門檻，不能簡單理解為‘買多了就不能投訴’，也不是一刀切排除特定人群的投訴權(quán)利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過仲裁、訴訟解決?！?/p>

中國社會科學(xué)院大學(xué)教授張嚴(yán)方分析指出，《征求意見稿》設(shè)定“非生活消費需要”的綜合判斷情形，在制度設(shè)計上具有明確的指向性與現(xiàn)實針對性。這種機制將傳統(tǒng)的“身份判斷”轉(zhuǎn)向“行為識別”，目的是在保障正常消費者維權(quán)的前提下，提升制度運行效率，強化對惡意濫用行為的甄別能力，保障真正維權(quán)訴求的有效處理空間。需要強調(diào)的是，為幫助廣大消費者準(zhǔn)確理解“非生活消費需要”的內(nèi)涵和制度定位，《征求意見稿》條款的實質(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權(quán)，而是強調(diào)投訴行為應(yīng)基于日常生活所需，體現(xiàn)真實、善意的維權(quán)動機。消費者在日常消費中遇到質(zhì)量問題、服務(wù)不當(dāng)、虛假宣傳等情形，即便出現(xiàn)多次維權(quán)、集中表達，亦屬于制度保障范圍，制度不會簡單因為投訴數(shù)量等一刀切拒絕。該條款所關(guān)注的，是那些以牟利為目的、系統(tǒng)化操作、反復(fù)“明知故買”的職業(yè)索賠和惡意維權(quán)行為，其行為本質(zhì)偏離了消費者權(quán)益保護制度的原意。設(shè)定此類邊界，是為了防止制度被濫用、擾亂市場秩序，而非削弱普通消費者的維權(quán)通道。

推動維權(quán)處理規(guī)范與提效

《征求意見稿》在投訴處理環(huán)節(jié)設(shè)置了較為系統(tǒng)的程序保障機制，體現(xiàn)了從“被動受理”向“主動治理”的轉(zhuǎn)變導(dǎo)向。通過在線解決機制、調(diào)解優(yōu)先機制等制度安排，形成了從入口優(yōu)化到糾紛化解的程序閉環(huán)，旨在提高行政效率、增強公眾參與感，并明確提升維權(quán)的可及性與制度回應(yīng)的及時性。

具體來看，《征求意見稿》中的調(diào)解機制強調(diào)多元參與、柔性解決，在不改變消費者訴求的前提下，實現(xiàn)矛盾前置化解，降低行政對抗性，促進多方信任修復(fù)。調(diào)解過程中需要鑒定的，引入指定鑒定機制，解決實踐中“鑒定難”問題，促進糾紛解決。

同時，《征求意見稿》還提高投訴舉報處理效能。包括新增回訪問效要求，規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估；新增告知方式，規(guī)定市場監(jiān)管部門可以根據(jù)工作實際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等途徑進行告知；優(yōu)化舉報處理，規(guī)定對于舉報人就同一舉報事實重復(fù)舉報同一被舉報人的，不再另行處理；強化源頭治理，規(guī)定市場監(jiān)管部門依法公示消費投訴信息及辦理結(jié)果。

“整體機制設(shè)計既保障消費者基本權(quán)利，也引導(dǎo)其理解程序規(guī)則、理性表達維權(quán)訴求?！睆垏?yán)方說。

與投訴制度側(cè)重于個人維權(quán)不同，舉報側(cè)重于維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，此次公布的《征求意見稿》對兩者分開設(shè)置。在主體范圍上，舉報不局限于消費者，任何單位或個人均可提出，舉報內(nèi)容也不限于與自身權(quán)利直接相關(guān)事項，而是聚焦于違法線索的發(fā)現(xiàn)。條款強調(diào)事實具體、可查性強，推動舉報制度從“線索堆積”走向“精準(zhǔn)治理”；并根據(jù)實踐中的突出問題新增了對重復(fù)舉報的處理方式。

《征求意見稿》還優(yōu)化投訴舉報管轄規(guī)定。對電子商務(wù)領(lǐng)域，《征求意見稿》專門優(yōu)化了平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)，在保持消費者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺”投訴的前提下，新增規(guī)定平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)管部門處理，后者無正當(dāng)理由不得拒收，辦理期限自接收之日起重新計算。