法治日報全媒體記者 張雪泓

提到“欣欣警官信箱”，相信生活在北京的很多人都不陌生。“不懂就問欣欣警官”，十幾年如一日耐心解答群眾交管業(yè)務咨詢，“欣欣警官”早已成了大伙兒心中一個熟悉而親切的名字。

近日，作為“欣欣警官”的團隊代表，北京市公安局公安交通管理局為民服務中心科長杜昕榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”稱號。從警16年，杜昕既是“工匠人”又是創(chuàng)新者，他用平凡堅守和熱情服務成為市民群眾的暖心人。

一個問題回答了上萬遍

2008年，杜昕成為北京市公安交管局對外網(wǎng)站的一名網(wǎng)絡交警，他的工作職責就是通過“欣欣警官信箱”回答全北京市民發(fā)來的關于交管業(yè)務的咨詢問題。

杜昕對自己的要求很高：工作日來信，當天回復；非工作時間來信，次日全部處理完；有問必答。為了快速回復網(wǎng)友的問題，他鉆研了涉及車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業(yè)務。700多頁的《機動車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》、各類內(nèi)部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時間都被他摸透了。

“欣欣警官”的回復速度越來越快?！靶佬谰佟泵麣鉂q了，收到的郵件量直線上升，日均達150封。北京搖號政策剛出臺時，市民來信最多的一天有596封，杜昕和同事們忙得連水都顧不上喝。

“如果是常規(guī)問題，通過郵件就能答復；如果問題比較復雜，就需要與市民電話溝通了?！倍抨勘臼莻€急性子，面對提問的車主，他卻變成了最有耐心的人。

有一次，一位咨詢事故定責的中年女士收到杜昕的回復電話，把自己從買車開始遇到過的交通問題一股腦拋出，足足兩個多小時才滿意地掛機。

網(wǎng)友李艷青是“欣欣警官信箱”的?？?。從第一次咨詢外省市機動車辦理進京證，到咨詢居住證的辦理流程、申請北京牌照、具體路段通行規(guī)則……李艷青前后收到過“欣欣警官”13次郵件回復，他感嘆：“以前總認為警察是管教和處罰人的，接觸后才知道他們也是熱心腸！”

駕駛證換領、車輛過戶類的問題最多，幾乎每天都有。十幾年里，同樣的問題，杜昕回答超萬遍?！盀槭裁床谎邪l(fā)一種‘翻譯’工具，在非工作時間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”隨著咨詢量增長，杜昕有了新的想法。他與同事們一起，在交管局網(wǎng)站上設計開發(fā)了“欣欣警官”智能問答系統(tǒng)，建立以機動車業(yè)務、駕駛人業(yè)務、秩序管理等6大類47小類的知識庫結構，共錄入各類交管業(yè)務咨詢問題1574個，細化辦事流程387個。

只需輸入問題關鍵字，相關答案就能立刻呈現(xiàn)在網(wǎng)友眼前，更貼心的是，系統(tǒng)給出的答案不僅是經(jīng)過杜昕“翻譯”的最實用干貨，還按照身份和業(yè)務進行了區(qū)分，量身定制出最適合查詢?nèi)说拇鸢?，實現(xiàn)了交管業(yè)務知識問答全天24小時的人機對話。

14年服務網(wǎng)友零投訴

2021年11月，某駕校在“交管12123”App留言，反饋駕校學員陳某無法注冊App賬號，導致其無法進行駕駛證考試預約。

經(jīng)核實，原來是陳某和他的江蘇老鄉(xiāng)王某某身份證號碼同號，王某某已于2019年注冊了12123賬號，使得陳某無法繼續(xù)注冊。按照正常程序，只需告知當事人聯(lián)系戶籍所在地派出所，協(xié)調(diào)變更身份證號即可。但當?shù)弥惸呈菤埣踩藭r，杜昕主動與王某某戶籍地派出所和他本人溝通聯(lián)系，說明情況。最終，王某某主動變更了身份證號，陳某如愿以償用自己的身份證號注冊了App。

北京交警所服務的，并不只是北京的群眾。

去年5月，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波蘭華沙用中國駕駛證換領當?shù)伛{駛證的過程中，波蘭市政廳要求她聯(lián)系北京交管部門，為她出具駕駛證中英文核驗材料。收到求助信息后，杜昕添加了冷女士微信，在線指導她通過“交管12123”App申請并下載了包含其本人駕駛證信息的官方證明材料，并編寫英文郵件向波蘭市政廳說明了冷女士駕駛證的具體情況，最大限度為其提供服務。

2008年以來，通過“欣欣警官信箱”，杜昕累計解答網(wǎng)民問題40多萬個，幫助網(wǎng)友排憂解難1.3萬件，采納落實群眾交通管理建議意見3500多件，收到網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.8萬封。在為網(wǎng)友解答問題的這14年，杜昕沒有接到過一起投訴。

從一個人到一群人

為進一步發(fā)揮“欣欣警官”品牌效應，不斷創(chuàng)新交管咨詢服務形式，從2014年開始，杜昕在北京交通廣播開設專欄節(jié)目《欣欣警官信箱》，為廣大市民群眾普及交通安全知識、解答交管業(yè)務問題。他定期以嘉賓身份參與《交警來了》《央廣車友會》等音視頻節(jié)目的直播，已累計制作互動節(jié)目2600多期，節(jié)目累計收聽收看超過4.3億人次，實時在線解答市民提出的各類交通問題2.1萬個。

從2019年開始，北京市交管局進一步拓展警民溝通渠道，先后成立“互聯(lián)網(wǎng)+交管”服務中心，全面整合12345熱線、對外服務網(wǎng)站、“交管12123”App等各類平臺的網(wǎng)民咨詢答復及網(wǎng)上業(yè)務事項審核工作。杜昕也從一名普通民警成為交管局信息化建設組牽頭負責人，他要帶領30多人的團隊做好網(wǎng)站、App及電話中群眾各類問題的答復和轉辦。

面對激增的咨詢量和五花八門的咨詢內(nèi)容，如何把自己十多年的工作經(jīng)驗傳授給大家，實現(xiàn)從一個人干得好到一群人干得好？杜昕的工作隨著身份的轉變而轉變：制定規(guī)范、統(tǒng)一標準，制定近千條答復口徑；細化分類、優(yōu)化操作，對海量咨詢電話進行前端分流和流程化辦理；高頻咨詢問題制作系列短視頻節(jié)目進行詳細解讀，并在抖音、快手等新媒體平臺開設“有問必答”專欄……

走上領導崗位的杜昕比之前更操心了。他主動調(diào)整了工作時間，除工作日外，周末及法定節(jié)假日也積極開展網(wǎng)民訴求答復工作，網(wǎng)民訴求解決時間由之前的72小時縮短至目前的24小時，網(wǎng)民滿意度不斷提升。

“一個人想干好一件事，堅持不懈加用心用腦就夠了，但是，想要帶領一個團隊干好一件事，則需要工作機制的完善、民警知識體系的構建以及工作方法的創(chuàng)新?！倍抨空f。