法治日報全媒體記者 唐榮

通訊員 高明惺

近年來，部分地產(chǎn)公司在新房交付問題上矛盾糾紛頻發(fā)。其中，位于廣東省深圳市羅湖區(qū)清水河街道片區(qū)的縉山府小區(qū)開發(fā)建設(shè)項目，就因為新房交付問題引起購房業(yè)主聚集上訪約30余次。

為實現(xiàn)“保交樓、保民生、保穩(wěn)定”的目標，2023年8月，清水河街道結(jié)合該項目的新房交付工作實際情況，積極探索房地產(chǎn)市場糾紛化解經(jīng)驗，快速成立縉山府項目處置工作專班，推動縉山府涉穩(wěn)涉訪問題處置化解。通過近6個月的攻堅克難，在沒有任何額外補償?shù)那闆r下，成功化解該項目聚集上訪事件。目前，該項目一期407戶已交付390戶，收房率95.8%，二期已于12月28日開始集中交付，總體情況平穩(wěn)有序。

在“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”上起筆

高位推動，全區(qū)參與。由羅湖區(qū)委區(qū)政府牽頭，成立縉山府項目處置工作專班（以下簡稱“專班”），區(qū)委副書記、政法委書記黃生文與副區(qū)長霍廣勇?lián)螌０嚯p組長，作一線指揮，全區(qū)各職能部門和所在街道辦主要負責(zé)人任專班成員，全方位推動。根據(jù)工作分工下設(shè)專班辦公室，五個工作組（群眾工作組、接訪答疑組、預(yù)警處置組、現(xiàn)場處置組、輿情應(yīng)對組）并開通專班工作群。區(qū)委政法委、區(qū)住建局、區(qū)信訪局、市市監(jiān)局羅湖監(jiān)管局、清水河街道辦等成員單位各司其職、通力合作，堅持每日匯報一次工作動態(tài)、每周召開一次協(xié)調(diào)會議、每月梳理一次階段總結(jié)的“三個一”工作要求，將糾紛解決牢牢把控在依法處理、和平對話的軌道上。

提前研判，未雨綢繆。全面掌握全市房地產(chǎn)糾紛情況，加強與其他區(qū)相關(guān)部門溝通，吸取其他區(qū)在處置類似糾紛方面的經(jīng)驗教訓(xùn)。在項目集中交付前跟蹤業(yè)主群內(nèi)動態(tài)，及時掌握業(yè)主群體訴求信息及維權(quán)動向并制定化解預(yù)案。督促開發(fā)商在項目集中交付前聘請專業(yè)的驗房師針對房屋質(zhì)量開展自查自糾、及時整改問題，切實保障業(yè)主權(quán)益，從源頭上減少矛盾糾紛。

在“主動服務(wù)”上運筆

線上+線下全鏈條服務(wù)。堅持線上答疑解惑與線下現(xiàn)場服務(wù)相結(jié)合。線上成立微信答疑群，開通業(yè)主熱線電話，由專班成員單位安排專人實時答疑，第一時間對業(yè)主訴求進行回應(yīng)；線下常設(shè)現(xiàn)場接待室，將辦公地點直接安排在售樓處，安排專班成員單位各業(yè)務(wù)線條專人值班，方便業(yè)主現(xiàn)場咨詢。同時配備專業(yè)律師，現(xiàn)場解答業(yè)主收房中的法律問題。

群體+典型全范圍覆蓋。堅持整體解決與個案研判相結(jié)合。對業(yè)主普遍強烈反映的事項，主動邀請業(yè)主代表參與座談，搭建專班各成員單位、業(yè)主代表、開發(fā)商三方對話平臺，做好答疑解惑工作；對個別業(yè)主提出的局部問題，根據(jù)問題職責(zé)范圍確定包案領(lǐng)導(dǎo)，開展個案研判，制定“一戶一案”，積極解決業(yè)主提出的問題，協(xié)調(diào)業(yè)主與開發(fā)商之間的分歧，盡量通過調(diào)解、和解達成雙方共識。

整改+優(yōu)化全方位督辦。堅持問題整改與全面優(yōu)化相結(jié)合。對于業(yè)主反映的房屋質(zhì)量、裝修標準、前期物業(yè)服務(wù)費等問題，督促跟進開發(fā)商依法依規(guī)整改到位并及時通知業(yè)主再次驗房收房；與主題教育相結(jié)合開展項目實地調(diào)研，從居住體驗出發(fā)與開發(fā)商共同探討項目優(yōu)化及服務(wù)優(yōu)化方案，落實項目河道美化工程、河道護欄更新加固工程、業(yè)主收房禮等，提升業(yè)主居住“幸福感”。

在“化解糾紛”上收筆

壓實責(zé)任，各司其職。壓實項目開發(fā)商在完成交付任務(wù)、化解與業(yè)主間矛盾糾紛的主體責(zé)任，督促其主動做好物業(yè)服務(wù)、加強與業(yè)主溝通，針對業(yè)主提出的問題及時做好整改，從源頭上減少和化解矛盾；壓實專班各成員單位在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的監(jiān)管和指導(dǎo)責(zé)任，梳理問題清單，由專班辦公室跟進督促各責(zé)任單位落實到位，并將完成情況在專班協(xié)調(diào)會上進行通報。

加強預(yù)警，控制輿情。充分拓展重點人員身份信息，做好突發(fā)性事件監(jiān)測，特別針對到市上訪動向，第一時間做好研判預(yù)警工作；全面關(guān)注涉縉山府項目有關(guān)輿情動態(tài)，協(xié)調(diào)市委宣傳部做好與主流媒體的溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)需要發(fā)布權(quán)威信息，及時澄清不實消息。明確紅線，打擊違法行為。主動引導(dǎo)業(yè)主以合法途徑進行維權(quán)，通過法律宣講、上門談話等方式進一步明確法律紅線，對于在維權(quán)過程中有違法傾向的業(yè)主由街道辦聯(lián)合公安機關(guān)專門約談，表明依法打擊的鮮明態(tài)度，對其進行嚴厲威懾。