□韋文潔

今年8月暑假期間，我?guī)畠喝ニ拇糜?。誰料乘興而行敗興而歸，一路上處處踩坑，父女倆都很沮喪。

8月11日，我通過網(wǎng)上聯(lián)系的微信號“A四川品質(zhì)游~小花”（以下簡稱小花），報了一個8天7晚、吃住行景區(qū)門票都包含在內(nèi)的“九黃峨樂都熊純玩團（費用大人1880元，小孩1580元）”。旅游景點包括九寨溝、黃龍、峨眉山、樂山大佛、都江堰、熊貓基地等，看著就叫人興奮，女兒更是樂不可支。

未料，自面簽電子合同的第一天開始，我便陷進了不斷增加收費項目、言而無信甚至丟客等名目繁多的各種深“坑”里。事后向當?shù)叵嚓P主管部門投訴，也屢遭敷衍拖延。如今已過去一個多月，仍無處理結(jié)果。

不斷增加的收費項目

8月16日傍晚抵達成都后，我在入住的賓館和小花所在旅游公司的一位男同事面簽電子合同時，就被他不經(jīng)意地“坑”了一次。這位微信頭像為熊貓的代表（以下簡稱熊貓代表）說四川地震頻發(fā)風險較高，為安全起見，讓我父女兩人交了300元的意外險。

第二“坑”是在17日中午，在從成都出發(fā)去九寨溝的大巴車上，一車散客十來個家庭，在馬姓導游聲情并茂的鼓動下，為了讓父母孩子等家人能品嘗到晚上九寨溝的牦牛宴和觀看明天的演出，車上游客紛紛掏出手機向馬導標注為“旅游”的微信付款。這個新增加的項目，人均收費580元，我和女兒兩人交了1160元。

馬導九寨溝挖的這個坑，與后面的峨眉山之行相比，還不算最大。

8月20日上午9點，同樣為了晚上能品嘗整只鮮雞火鍋和觀看演出，在導游“大飛哥”的鼓動下，全車除個別人未參與外，其他人都紛紛為這個新增的人均收費690元的項目，向“大飛哥”微信轉(zhuǎn)款。我和女兒兩人交了1380元。

至此前后三次，短短五天內(nèi)，我和女兒兩人為此累計支出2840元。

但這三個新增的收費項目，都不在我所簽訂的電子合同內(nèi)。

退不回的意外險與丟客

如果說看節(jié)目和吃宴席、火鍋雞等，還算是感受了一下當?shù)氐娘L土民情，也算是物有所值，但是為防止在地震中受傷要交納意外險，就有點讓人難以接受了。

16日傍晚，我和熊貓代表在成都簽完電子合同一個小時后，在和其他同行的游客交流討論后一致認為，無需購買意外險，主張退費。我隨即在18:09通過電話，向小花提出了退回意外險這一訴求，小花的回答很干脆：“我讓他明天把錢退給你?！?/p>

然而直到第二天傍晚，我仍未收到意外險退費。在白天兩次致電小花無人接聽后，17日晚上8點多，我不得不給她發(fā)短信追問退費事宜：“小花，我們同車其他人繳納的意外險費都退了，您昨晚回我電話說讓他退，但至今尚未收到退款，請您催他一下！”小花微信回復：“在醫(yī)院，我這邊問下”。

我隨后又撥打熊貓代表手機，無人接聽，便把小花答應我讓他退回意外險的微信截屏發(fā)他，亦無回音。

8月21日晚入住成都，但直到21點多仍沒有人電話告知我明天何時出發(fā)去都江堰和熊貓樂園。我為此發(fā)短信聯(lián)系小花，未回；再打電話，亦無人接聽。直到十多分鐘后才收到她的回信：“我在開車，馬上聯(lián)系好”。

然而，直到第二天上午9點多，我一直未接到出行電話，兩次撥打小花電話，無人接聽。發(fā)短信追問原因，回復“估計是導游把你忘記了”。

我追問：“現(xiàn)在咋辦呢？”小花回信：“要不給你退錢，要不安排明天出團?！碑斘乙蟀ㄒ馔怆U一起退賠費時，小花則說：“保險費不是我這邊負責的?！?/p>

當天下午3點，我收到小花用短信以成都中港國際旅行社有限公司的名義發(fā)來的《一次性退款協(xié)議》，共七條，大意是如果我放棄其它權利，該公司將賠付我們兩人22日一天的旅游費用，“加保險一起退300元”，“保險給您買了，不可能退全款?。　蔽覇査骸巴瑫r間購買保險的散客團隊，為啥別人家的能退，貴社就退不了？”

最后小花短信表示：“確實是因為我們這邊的失誤，我私人再掏腰包多出兩百塊錢，一起退五百塊錢可行？”我無法接受她的這個方案和協(xié)議，隨即實名投訴。

投訴后漫長的等待

在我和成都中港國際旅行社有限公司簽訂的電子合同的最后一頁上面，標注著一行黑體的提醒游客維權的“旅游咨詢投訴熱線12345”字樣。

22日上午，當我撥通這個熱線反映了自己遭遇后，接線的工作人員告訴記者，15天內(nèi)即會告知處理結(jié)果。

當天上午11:05分，“成都市12345”短信亦提示，我的投訴已受理。9月1日，成都12345熱線平臺顯示，對我的投訴，青羊區(qū)的“辦理結(jié)果”為：“您反映的問題，青羊區(qū)高度重視，立即責成青羊區(qū)文體旅局進行調(diào)查處理，現(xiàn)該局已安排相關科室啟動受理程序……”

9月15日，眼看半個月過去了，我并未等到相應的處理結(jié)果，便再次致電成都12345反映上述問題，隨后的9月16日、18日該熱線平臺顯示，對我的投訴，青羊區(qū)的“辦理結(jié)果”一欄的答復仍然是：“您反映的問題，青羊區(qū)高度重視……”

令人無法理解的是，自8月22日我投訴這一問題到現(xiàn)在，已經(jīng)過去一個多月了，緣何對此一直“高度重視”的成都市青羊區(qū)，卻無任何處理結(jié)果。

《成都12345熱線平臺工作辦法》第十五條“工單回復”中，回復時限一欄明確注明“投訴、舉報類工單辦理時限為15個工作日”。不知青羊區(qū)文體旅局領導對這種“超時”仍無處理結(jié)果的行為，能否給我和廣大游客一個合理的解釋或說法？