法治日報全媒體記者 馬利民

四川天府新區(qū)華陽街道創(chuàng)新探索“一線設(shè)置、一站調(diào)處、一人專服、一次解決”矛盾糾紛化解機(jī)制，做到“去一地、進(jìn)一門、找一人、跑一次”破解門難進(jìn)、事難辦、人難找、腿難跑等問題，精心做好送上門的群眾工作，一年來成功調(diào)解糾紛400多起，成效突出。

一、場地一線設(shè)置，徹底根除“門難進(jìn)”問題

（一）地點(diǎn)中心化。立足華陽街道55萬常住人口規(guī)模大、矛盾糾紛多、信訪積案多、歷史遺留問題多等實(shí)際情況，堅(jiān)持便民親民近民理念，選址華陽中心地帶、開放街面、風(fēng)景怡人的安公路三段府河邊200平方米二層獨(dú)棟，科學(xué)整合矛盾糾紛調(diào)解、心理服務(wù)、公共法律服務(wù)等十七項(xiàng)職能，投入100余萬元改造成“一廳一庭十七室”。通過街道分流、場所引流、社區(qū)導(dǎo)流、口碑匯流吸引群眾，迅速打響知名度和影響力，百姓遇事慕名而來。

（二）布局親民化。人民來訪聯(lián)合接待大廳在空間布局、門廳布置、氛圍布景上，充分突出來者主人主體地位，進(jìn)行去行政化、去辦公化、去形式化和親民化改造。在辦公桌椅、空間色彩搭配上突出輕松、明快氛圍。利用屏風(fēng)、綠植等靈動設(shè)置引導(dǎo)、調(diào)解、業(yè)務(wù)等六區(qū)，開放式集成調(diào)解服務(wù)、法律服務(wù)、心理服務(wù)、代理服務(wù)。藝術(shù)性設(shè)置“打開窗口說亮話”櫥窗、假山、迎客松等景觀，張貼言和、氣和、心和、和為貴等溫馨標(biāo)語，處處突出平等、服務(wù)、協(xié)商等元素，從細(xì)節(jié)點(diǎn)滴讓群眾感受到尊崇和“主人主體感”。

（三）進(jìn)出敞開化。矛調(diào)中心不設(shè)保安，不進(jìn)行進(jìn)門登記，沒有硬圍墻，不設(shè)“軟門檻”，只安排接待服務(wù)人員，進(jìn)門主動接洽，做到應(yīng)受盡受、有訪必接、有問必答、熱情服務(wù)，讓群眾方便來、愿意來、主動來、隨時來“找個說法”。每年投入專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)市場化采購免費(fèi)服務(wù)群眾，金牌調(diào)解員義務(wù)當(dāng)好中間人做好調(diào)解工作，律師團(tuán)隊(duì)主動做好法律公益援助，心理咨詢師免費(fèi)為來訪群眾進(jìn)行心理舒緩調(diào)解，信訪代理員為有需求的信訪群眾全程做好信訪代理等事項(xiàng)，讓廣大群眾“少操心、不花錢”。2021年以來，兩級矛調(diào)中心先后接待群眾1140批3620余人次，矛盾糾紛排查1523條，化解1401條，帶給了群眾良好感受，得到一致好評。

二、調(diào)處一站集成，有效解決“事難辦”問題

（一）街道信訪聯(lián)席會議集成高位驅(qū)動力。街道建立信訪工作聯(lián)席會議機(jī)制，制定《街道信訪聯(lián)席會議工作成員、機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)》，街道黨工委書記擔(dān)任主要召集人，街道辦主任和分管政法、信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任召集人，街道班子成員和派出所所長為成員，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案，規(guī)范明確13個成員單位和14個專項(xiàng)工作小組的職能職責(zé)及牽頭科室，層層壓實(shí)工作責(zé)任。2021年街道被成都市表彰為“信訪基層工作先進(jìn)示范街道”。

（二）矛調(diào)中心聯(lián)席會議集成科室協(xié)同力。矛調(diào)中心每月通過聯(lián)席會議會商研判，加強(qiáng)條線科室、屬地社區(qū)和社會力量之間的信息聯(lián)通、力量聯(lián)合、工作聯(lián)動。制訂細(xì)化各科室事權(quán)清單，對社會力量化解有難度、進(jìn)展不順利、不成功的問題，職能科室力量及時介入，出臺精準(zhǔn)方案、歸口處置、聯(lián)合調(diào)處、多元化解。2021年以來，上級掛牌督辦的4件治重化積案件全部完成，南湖濱江項(xiàng)目、原肉聯(lián)廠避險搬離問題、德鑫公交有限公司股金收益分配、陽光城半山悅小區(qū)房屋質(zhì)量問題、摩爾商圈內(nèi)部招租糾紛、P2P機(jī)構(gòu)清退風(fēng)險問題等老大難問題得到圓滿解決，古城十四社、通濟(jì)橋棚戶區(qū)舊城改造項(xiàng)目取得重大進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)矛盾在治理末梢解決、共識在基層一線凝聚。2021年，矛調(diào)中心被成都市信訪局評為“人民滿意窗口”。

（三）專業(yè)服務(wù)前端融匯集成一線保障力。著力抓好“人民調(diào)解室”規(guī)范建設(shè)，發(fā)揮好“精兵強(qiáng)將”的主力化解作用；律師團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)提供法律援助，配屬參與矛盾調(diào)處工作；心理咨詢師通過心理疏導(dǎo)和干預(yù)及時緩解情緒、控制場面，助力重大、疑難、復(fù)雜矛盾糾紛化解；信訪代理員為有需求的群眾全程做好信訪代理。堅(jiān)持共同接處、各展所長、綜合化解，發(fā)揮人民調(diào)解員、律師、心理咨詢師、信訪代理員團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整體合力。街道矛調(diào)中心運(yùn)行以來，成功調(diào)解重大糾紛29起，涉及金額660.97萬，成功率均達(dá)到93%以上，接受法律咨詢、開展法律援助200余人次，心理咨詢服務(wù)360人次，群眾滿意度大幅提升。

三、對接一人專服，全程避免“人難找”問題

（一）一對一“熟人”服務(wù)。設(shè)置矛調(diào)中心工作熱線，公開工作人員電話、微信號、qq號等，方便群眾咨詢對接。選配熟悉當(dāng)?shù)厝罕?、華陽社情、政策依據(jù)的街道信訪工作人員駐點(diǎn)矛調(diào)中心統(tǒng)籌全面工作，調(diào)解員隊(duì)伍優(yōu)選有政府任職經(jīng)歷、華陽工作經(jīng)驗(yàn)的“行家里手”，做到“人熟、事熟、政策熟”。根據(jù)事件性質(zhì)，優(yōu)先選派了解情況的調(diào)解員主責(zé)調(diào)解，確保對事件來龍去脈、社會背景、親屬關(guān)系、涉及人員、外圍環(huán)境等相對熟悉，避免因情況不明造成工作重復(fù)、效率低下等問題，保證了工作快速高效。 2022年5月，油建小區(qū)2棟2單元因電梯加裝產(chǎn)生矛盾要求調(diào)解，工作人員利用對環(huán)境、當(dāng)事人、政策熟悉的優(yōu)勢，當(dāng)好中間人協(xié)調(diào)溝通，分析利弊得失，引導(dǎo)換位思考各退一步，最終順利完成電梯加裝，同時也為一樓業(yè)主侯某爭取了5000元補(bǔ)償，多方均表示滿意。

（二）一對一“流程”服務(wù)。制定《華陽街道社會矛盾糾紛化解協(xié)調(diào)中心工作流程》《華陽街道社會矛盾糾紛化解協(xié)調(diào)中心工作機(jī)制》，細(xì)化“呼叫一響應(yīng)”5個環(huán)節(jié)，區(qū)分“接待受理、登記流轉(zhuǎn)、調(diào)處化解和評價考核”四步流程，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程推進(jìn)、掛圖式進(jìn)度展示、一對一人服務(wù)保障，“手把手”幫助群眾解決流程不清楚、資料不齊全、政策不熟悉、期限不明確等常見問題，先后為來訪群眾講解政策、提供法律咨詢300余人次，幫助收集整理打印資料30余份，避免因推進(jìn)遲滯、工作反復(fù)影響激化當(dāng)事人情緒，實(shí)現(xiàn)了管理規(guī)范、制度完善、運(yùn)行高效。2021年6月，四河社區(qū)居民余某某因1992年離婚時未對房產(chǎn)分割明確，與前夫發(fā)生糾紛，請求調(diào)解，矛調(diào)中心及時啟動法律援助程序，為其指派訴訟代理律師，余某表示非常感謝。

（三）一對一“跟蹤”服務(wù)。按照“首次接訪、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”的原則，全程一個人，中途不換人，時刻關(guān)注事件原因、需求底線、家庭背景等，對辦事不順、碰到問題及時跟進(jìn)服務(wù)，隨叫隨到，有問題隨時解答、有困難隨時協(xié)調(diào)幫助。對分流到有關(guān)單位調(diào)處的矛盾糾紛進(jìn)行全程跟蹤，隨時掌握調(diào)處進(jìn)度，及時了解調(diào)處結(jié)果。矛調(diào)中心成立以來，針對張某、郝某、陳某、楊某等信訪重點(diǎn)人員，街道主要領(lǐng)導(dǎo)、矛調(diào)中心專人跟進(jìn)，落實(shí)“五個親自”穩(wěn)控措施，推動了信訪難案積案的化解。2021年8月，在調(diào)處華陽法院移交的4起情感類案件過程中，心理咨詢師專人跟蹤服務(wù)，持續(xù)疏導(dǎo)攻心，利用專業(yè)優(yōu)勢成功化解，節(jié)省了社會司法資源和當(dāng)事人訴訟成本，實(shí)現(xiàn)了“案結(jié)事了心服”的目標(biāo)。

四、事情一次解決，全力化解“腿難跑”問題

（一）一般問題跑一次當(dāng)場解決。以務(wù)實(shí)解決群眾訴求為導(dǎo)向，對矛盾問題簡單明了、政策依據(jù)明確、當(dāng)場可以答復(fù)的事項(xiàng)，矛調(diào)中心隨接隨調(diào)、當(dāng)場處理。矛調(diào)中心成立以來，一次性成功調(diào)解鄰里糾紛、家庭情感、消費(fèi)矛盾等問題246起，一次性成功率達(dá)80%，節(jié)省了當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)、時間、精力等成本。

（二）復(fù)雜問題跑一次上門解決。對各類跨部門、領(lǐng)域、政策性強(qiáng)、涉及兩個以上事權(quán)單位的復(fù)雜矛盾，預(yù)約事權(quán)單位和社區(qū)上門解決。對久拖不決的信訪積案，通過領(lǐng)導(dǎo)帶職能部門下訪、主動上門解決。對某些積怨深、難度大的矛盾糾紛，聯(lián)合社區(qū)工作人員、親朋鄰里力量，入戶做好當(dāng)事人的思想轉(zhuǎn)化工作，避免事態(tài)發(fā)酵升級。一年來，民工羅某工傷賠償問題、居民肖某贍養(yǎng)費(fèi)糾紛、蔣某撫養(yǎng)費(fèi)等40余起矛盾糾紛，在工作人員反復(fù)登門服務(wù)、現(xiàn)場協(xié)調(diào)下，被成功調(diào)解，雙方當(dāng)事人表示衷心感謝。

（三）困難問題跑一次代理解決。對兩個及以上矛盾主體、涉及多個事權(quán)單位且權(quán)責(zé)模糊不清的重大疑難事項(xiàng)，指派專人進(jìn)行信訪代理。華陽街道矛調(diào)中心成立以來，先后成功代理解決拆遷安置、勞動權(quán)益、歷史遺留等領(lǐng)域的信訪事件40余起。華陽街道從場地設(shè)置、功能集成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效率目標(biāo)四個維度，集成創(chuàng)新、提質(zhì)增效，務(wù)實(shí)推進(jìn)“送上門的群眾工作”“常態(tài)化的群眾工作”和“重點(diǎn)處置的群眾工作”，打造了公園城市社會治理華陽樣板。