本刊記者 徐明皎

“五星好評(píng)，返現(xiàn)**元”“評(píng)論后聯(lián)系客服返現(xiàn)”，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物，對(duì)收到的包裹里出現(xiàn)這樣“鼓勵(lì)”好評(píng)的小卡片，消費(fèi)者早已不陌生。有的卡片還提示：“曬圖時(shí)不要出現(xiàn)此卡片?！?/p>

從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物到到店消費(fèi)，索要好評(píng)已從線上蔓延到線下。如今，去酒店、飯店消費(fèi)，甚至是去景點(diǎn)參觀，只要是線上購(gòu)買的服務(wù)，都有可能被問(wèn)到“能不能給個(gè)好評(píng)”，有的還會(huì)送上禮物。

在受訪專家看來(lái)，索要好評(píng)方式不當(dāng)可能違反平臺(tái)規(guī)則、侵犯消費(fèi)者權(quán)益、擾亂正常市場(chǎng)秩序。平臺(tái)也需細(xì)化管理，共建和諧有序的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。

商家索要好評(píng)較為普遍

近日，千萬(wàn)粉絲科技類博主“何同學(xué)”(網(wǎng)名老師好我叫何同學(xué))因在社交平臺(tái)分享自己當(dāng)面拒絕網(wǎng)約車司機(jī)索要好評(píng)的一段經(jīng)歷引發(fā)爭(zhēng)議，相關(guān)話題登上微博熱搜。

對(duì)“何同學(xué)”的質(zhì)疑集中在他直接拒絕的行為上，認(rèn)為司機(jī)討要好評(píng)是為生計(jì)，這一行為缺乏同理心?！熬W(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)沒(méi)什么問(wèn)題，開口求好評(píng)，你順手給個(gè)好評(píng)又如何?”

據(jù)了解，消費(fèi)者在被要求好評(píng)時(shí)，除非服務(wù)體驗(yàn)很差，一般會(huì)答應(yīng)寫好評(píng)。在一項(xiàng)在線調(diào)查中，問(wèn)題“生活中你會(huì)拒絕要好評(píng)嗎?”約有60%的網(wǎng)友選擇“不會(huì)拒絕，多一些寬容體諒”。

不過(guò)很快，很多網(wǎng)友也表達(dá)了對(duì)“何同學(xué)”的理解，“好不好評(píng)都是他的自由”，并曬出坐網(wǎng)約車、去餐廳吃飯遇到服務(wù)人員要好評(píng)的不愉快經(jīng)歷。還有網(wǎng)友覺(jué)得，當(dāng)面要好評(píng)是在“道德綁架消費(fèi)者”。

“爽快答應(yīng)，確實(shí)服務(wù)到位的，也會(huì)寫幾句評(píng)語(yǔ)?！北本┦忻裢跸壬f(shuō)，如果遇到服務(wù)人員要好評(píng)，一般都會(huì)配合。但他同時(shí)表示，“如果對(duì)方?jīng)]有提出寫好評(píng)的要求，一般不會(huì)去評(píng)價(jià)”。

索要好評(píng)不止涉及“道德綁架”的問(wèn)題，行為不當(dāng)還有可能涉嫌違法。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京市京都律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王菲提醒說(shuō)，如果司機(jī)言語(yǔ)不當(dāng)或反復(fù)要求甚至威脅拒載，則涉及違反平臺(tái)規(guī)則及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者可進(jìn)行平臺(tái)投訴或向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。

記者了解到，索要好評(píng)的行為已從線上延伸到線下多種場(chǎng)景，除了電商、網(wǎng)約車平臺(tái)，在培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)、酒店住宿及餐飲等線上線下相結(jié)合的消費(fèi)場(chǎng)所也大量存在。

利誘消費(fèi)者給予好評(píng)涉嫌違法

山東的孫先生奇怪地發(fā)現(xiàn)，他在線上預(yù)訂酒店房間后，去前臺(tái)辦理入住時(shí)，常遇到“免費(fèi)升房”待遇。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)這是個(gè)“套路”：“免費(fèi)升房”之后，服務(wù)人員通常會(huì)加上句：“麻煩給個(gè)好評(píng)”，還要求孫先生通過(guò)微信發(fā)好評(píng)截圖。

“好評(píng)返現(xiàn)”等利誘用戶好評(píng)的行為已被明確認(rèn)定為違法。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局去年公布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，將“以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評(píng)、點(diǎn)贊、定向投票等互動(dòng)行為”認(rèn)定為網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)行為。

記者了解發(fā)現(xiàn)，除了網(wǎng)購(gòu)“好評(píng)返現(xiàn)”，消費(fèi)者被“利誘”作出好評(píng)的情形十分常見：去飯店吃飯，展示好評(píng)送小菜;去景點(diǎn)參觀，五分好評(píng)送紀(jì)念品。還有網(wǎng)友分享自己遇到的網(wǎng)約車司機(jī)要好評(píng)的方式：快到目的地了，提前幾百米詢問(wèn)顧客可不可以提前結(jié)束訂單，幫顧客省下一兩塊錢，讓顧客這段時(shí)間給寫個(gè)好評(píng)。

“利誘產(chǎn)生虛假評(píng)論，屬違法行為。電子商務(wù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等均禁止經(jīng)營(yíng)者以該種方式作出虛假或引人誤導(dǎo)的宣傳?！蓖醴票硎尽?/p>

2023年廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，從線上到線下，“好評(píng)返現(xiàn)”呈多樣化隱蔽性發(fā)展。超七成受訪者表示有過(guò)因“好評(píng)”率高而購(gòu)買，但實(shí)際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評(píng)”描述明顯不符的情況。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)表示，商家誘導(dǎo)作出的“好評(píng)”充斥在各大平臺(tái)，扭曲了商品的真實(shí)信息，對(duì)其他消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制有待完善

信息的扭曲，讓一些消費(fèi)者不再信任好評(píng)。近年來(lái)，“年輕人報(bào)復(fù)性擠爆3.5分飯店”“評(píng)分低的店可能更好吃”等話題屢登社交平臺(tái)熱搜。有研究者分析社交媒體上的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，評(píng)分一般的3.5-4.2分餐廳反而得到了更多消費(fèi)者的好評(píng)。

好評(píng)注水也讓消費(fèi)者在甄別評(píng)論真?zhèn)紊匣ㄙM(fèi)了更多時(shí)間。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行的志愿者體察中，有41%表示難以從用戶評(píng)價(jià)中獲取真實(shí)信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評(píng)來(lái)獲取真實(shí)信息。

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所工作人員也深陷困局。一位廣東的民宿經(jīng)營(yíng)者表達(dá)了自己的無(wú)奈，“每次問(wèn)都覺(jué)得很不好意思”，但因?yàn)楹迷u(píng)影響酒店流量，就不得不一遍遍打擾顧客，請(qǐng)求寫好評(píng)。據(jù)了解，好評(píng)影響門店被系統(tǒng)推薦的概率，排名越靠前獲得新顧客關(guān)注的概率就越高。

“商家通過(guò)禮物等變相利誘方式索要好評(píng)屢禁不止。這背后既有商家對(duì)平臺(tái)流量的依賴，也暴露出平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制的漏洞。”北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授李游表示。

在王菲看來(lái)，“好評(píng)應(yīng)是服務(wù)質(zhì)量高的自然結(jié)果”。她建議平臺(tái)從明確規(guī)則、不當(dāng)行為監(jiān)測(cè)處罰、不良商家信用懲戒、消費(fèi)者隱私保護(hù)等多個(gè)角度細(xì)化和深入平臺(tái)管理工作。

“平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)機(jī)制的核心在于消費(fèi)體驗(yàn)的真實(shí)反饋，而非流量的簡(jiǎn)單博弈?！崩钣谓ㄗh平臺(tái)改進(jìn)評(píng)價(jià)機(jī)制。比如，適當(dāng)降低好評(píng)數(shù)量、評(píng)分高低作為榜單排序的權(quán)重，引入復(fù)購(gòu)率等多維評(píng)價(jià)指標(biāo);建立透明化評(píng)價(jià)方式，展示所有評(píng)價(jià)的時(shí)間順序，并顯著區(qū)分好評(píng)與差評(píng)，防范“好評(píng)前置、差評(píng)后置”或通過(guò)技術(shù)手段模糊差評(píng)的現(xiàn)象;加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)，充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，識(shí)別短時(shí)間內(nèi)大量相似好評(píng)、圖片與商品無(wú)關(guān)等方面的異常評(píng)價(jià)。

“消費(fèi)者也應(yīng)遵循本心、提高警惕、對(duì)不法行為說(shuō)不，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)積極點(diǎn)贊評(píng)論?！蓖醴铺嵝颜f(shuō)。